Ðại dịch Covid-19 đã gây rất nhiều tác động tiêu cực lên ngành dịch vụ. Với Metropole thì sao, ông đã làm gì để vượt qua cuộc khủng hoảng này?

Trước đây, chúng tôi luôn có nhiều khách du lịch nước ngoài lui tới, các phòng đều được đặt kín chỗ, nhưng giờ đây, vì Covid-19, tình hình không còn khả quan như trước. Tuy nhiên, lượng khách bản địa cũng gia tăng đáng kể, chiếm đến 70%. Những người nước ngoài không thể trở về nước hoặc người Việt Nam không thể đi du lịch nước ngoài, họ vẫn muốn khám phá Việt Nam, và đến với chúng tôi. Tại đây, chúng tôi sẽ mang đến cùng mức độ xa xỉ như các khách sạn 5 sao khác trên thế giới. Đó có lẽ là điều tích cực mà tôi có thể nói được về Covid: mọi người sẽ trở lại khám phá chính đất nước của họ. Còn lại thì… vâng, ngành hàng không và dịch vụ nói chung bị ảnh hưởng rất nhiều. Tôi cho là có khoảng 70% các khách sạn tại Việt Nam bị đóng cửa trong thời gian vừa qua, tác động của nó là không nhỏ chút nào.

Song điều đặc biệt ở những khách sạn hạng sang, như Metropole chẳng hạn, là chúng tôi không bao giờ đóng cửa, dù trong những cuộc khủng hoảng tồi tệ nhất. Trước tiên, đối với tôi, đó là việc cần làm để bảo vệ đội ngũ của mình. Hệ thống khách sạn Metropole đã tồn tại qua 120 năm. Tất cả những con người làm việc với chúng tôi, chúng tôi gọi họ là “hatists” – “artist” với chữ “h” – là nhân tố rất quan trọng. Họ chính là nền tảng của cả công ty, và đó chính xác là những gì chúng tôi làm với Metropole.

Rất nhiều người không biết khung cảnh đằng sau của một khách sạn là gì. Như với Sofitel Legend Metropole Hanoi chẳng hạn, chúng tôi tuyển dụng 650 nhân sự, 650 “hartists”. Chúng ta chỉ thường xuyên nhìn thấy những con người check-in, check-out, mang đồ ăn đồ uống đến phục vụ cho khách, nhưng đằng sau đó là cả một hoạt động vận hành rất khổng lồ, để đảm bảo mang đến tính thống nhất tuyệt đối trong khâu phục vụ. Đó là lý do mà trong những khách sạn hạng sang, chúng tôi thường có đội ngũ đông đảo hơn tất thảy. Họ đã cống hiến cho chúng tôi trong những ngày thuận lợi, và chúng tôi phải sát cánh cùng họ trong thời khắc khó khăn.

Ngay cả trong thời kỳ Covid, chúng tôi đã hỏi nhân viên rằng liệu các bạn có thể đến làm việc không, và hàng trăm người đều chẳng nề hà gì cả. Chỉ trong vòng nửa tiếng, họ đã leo lên xe máy chạy ngay đến khách sạn, phục vụ cho khách hàng. Với cương vị là một Tổng Quản lý, tôi chưa từng trải nghiệm qua điều này trước đây. Đó chính là lý do mà tôi rất hạnh phúc khi được ở Hà Nội, tôi yêu Việt Nam, tôi yêu con người ở đây, yêu sự cống hiến mà họ dành cho chúng tôi.

Trong hơn 20 năm làm việc trong ngành, đã bao giờ ông gặp phải khủng hoảng như đại dịch Covid?

Nói thật là chưa có ai trên thế giới từng trải qua trải nghiệm nào như Covid. Trước Covid, chúng ta từng có SARS, và khi Covid xảy ra, ai cũng cố gắng điều chỉnh lại một chút như những gì họ đã trải qua với SARS. Nhưng sau đó thì mọi người cũng biết, Covid trầm trọng hơn SARS rất nhiều.

Nếu nói về khủng hoảng trong nghề, thì đó là khi tôi làm quản lý một khách sạn tại New York. Trong vòng 48 tiếng đồng hồ, Manhattan và thành phố New York đồng loạt bị mất điện. Đó thật sự là một cuộc khủng hoảng: khách sạn của chúng tôi cao đến 68 tầng, mà không thể dùng thang máy và còn không có đèn. Vâng, đúng là tôi đã trải qua khủng hoảng trước đây, nhưng không phải với quy mô như Covid. Tôi hy vọng là chúng ta sẽ không phải gặp lại cuộc khủng hoảng nào như Covid nữa, nhưng mà cô biết đấy, ngành khách sạn luôn luôn gặp khủng hoảng (cười lớn).

Gặp nhiều khủng hoảng nhưng ngành dịch vụ – khách sạn cũng là nơi ông có thể có được những trải nghiệm tuyệt vời nhất – ở nơi sang trọng nhất, gặp gỡ những con người nổi tiếng và quyền lực nhất, như Tổng thống Mỹ Donald Trump trong năm 2019 chẳng hạn. Chắc hẳn đó là những khoảnh khắc rất khó quên, ông đã chuẩn bị như thế nào?

Trước tiên, Sofitel Legend Metropole Hanoi được chọn làm điểm đến cho những nhân vật hàng đầu trên thế giới khi đặt chân lên Việt Nam vì danh tiếng mà chúng tôi đã tạo dựng. Đội ngũ Kinh doanh của chúng tôi là những người được tiếp cận đầu tiên, và sau đó là tôi, Tổng Quản lý. Tiếp đến là đội ngũ Marketing và các phòng ban khác. Tất cả mọi người đều cần được chuẩn bị để chào đón những nhân vật hoàng gia, nghệ sĩ nổi tiếng, diễn viên hay các chính trị gia này. Chúng tôi phải chuẩn bị rất kỹ, và tất nhiên là vì chúng tôi đã làm điều này khá nhiều trong quá khứ, chúng tôi biết chính xác mình cần phải làm gì, biết cơ quan chính phủ nào chúng tôi cần liên hệ. Chúng tôi có mối liên hệ rất gần gũi với tất cả các bên để việc chuẩn bị diễn ra thuận lợi nhất. Điều quan trọng nhất là lên kế hoạch. Nếu kế hoạch được lên đúng, mọi thứ sẽ ổn thôi. Đối với tôi, quy tắc luôn là “kế hoạch – kiểm soát – kiểm tra”. Đó là nguyên tắc để tạo nên đẳng cấp xa xỉ.

Với sự phát triển của công nghệ kỹ thuật và truyền thông xã hội, có thể nói ngành dịch vụ khách sạn đang thay đổi quá nhiều. Sofitel Legend Metropole Hanoi đã làm gì để thích ứng được với xu thế này?

Trước đây, mọi người đến khách sạn là để ngủ và ăn sáng. Nhưng giờ đây, mọi người đến khách sạn là để trải nghiệm. Giờ đây, ai cũng có trong mình chiếc điện thoại thông minh: selfie ở đây, chụp hình đồ ăn ở kia… Trước đây, những chuyện như thế này chưa từng xảy ra. Vâng, đúng vậy, ngành dịch vụ đang thay đổi rất nhiều, con người không chỉ còn muốn đến check-in và vào phòng nữa, họ muốn được trải nghiệm mọi thứ. Vậy chúng tôi làm cách nào để thích ứng với điều đó? Chúng tôi phải làm từng bước một. Một người Mỹ 65 tuổi và một người Việt Nam 25 tuổi cùng bước vào khách sạn, họ hoàn toàn khác nhau, và chúng tôi cần biết họ muốn gì. Công nghệ cũng góp phần lớn vào sự thay đổi đó. Giờ đây, tất cả chúng ta đều check-in online, và trong một hay một năm rưỡi tới, chúng tôi còn dùng chìa khóa nữa, mà dùng một loại khóa thông minh có thể dùng điện thoại để mở.

Chúng tôi đang ứng dụng công nghệ nhiều hơn bao giờ hết, nhưng điều đó không có nghĩa là tôi chuẩn bị sa thải tiếp tân của mình, không phải như thế. Tiếp tân của tôi sẽ phục vụ khách hàng ở một đẳng cấp khác, cũng giống như sân bay vẫn không thể thiếu những người đứng ở quầy check in vậy. Công nghệ nên hiện hữu giống như một giá trị thặng dư, nhưng không nên thay thế cho con người, đặc biệt là trong ngành kinh doanh xa xỉ.

Một xu hướng khác cũng đang rất phổ biến trong ngành dịch vụ khách sạn là trở về với tự nhiên, hay bền vững với môi trường. Ông nghĩ sao về điều đó?

Cách đây không xa có một cái hồ, sẽ rất đẹp nếu đi dạo quanh đó. Nhưng ở đó đầy rác: túi nylon rải rác khắp mọi nơi. Có lẽ điện thoại của mọi người đều có ứng dụng về môi trường, để hiển thị chỉ số ô nhiễm của từng thành phố. Hà Nội và Hồ Chí Minh luôn thuộc top 15 hay 20 trên thế giới, và chúng ta cần phải làm gì đó. Nếu chúng ta không chăm sóc cho môi trường xung quanh, chúng ta sẽ mất dần du khách, bởi vì tôi sẽ không muốn đưa gia đình của mình đến một nơi ô nhiễm, hay nơi nào đó không đảm bảo sức khoẻ.

Tại Metropole, chúng tôi có chương trình Planet21, và chúng tôi làm rất nhiều thứ để bảo vệ môi trường. Theo chương trình này, chúng tôi loại bỏ mọi sản phẩm nhựa ra khỏi khách sạn, hạn chế đồ ăn thừa, sử dụng nhiều vật liệu thân thiện với môi trường. Chúng tôi đào tạo nhân viên rất kỹ lưỡng để họ trở thành những người có ý thức cao với môi trường. Trên trang web của chúng tôi, bạn có thể thấy chúng tôi dán nhãn “khách sạn xanh”. Xanh hay không xanh, đó là lựa chọn của mọi người. Nhưng trong thế giới xa xỉ này, mọi người có khuynh hướng tìm đến những thứ thân thiện với môi trường hơn, và họ tìm đến chúng tôi.

Ông đánh giá thế nào về nhận định “tương lai của ngành dịch vụ khách sạn là khách sạn boutique”?

Khách sạn boutique là tương lai, nhưng điều đó còn tùy thuộc vào việc bạn định nghĩa như thế nào về khách sạn boutique. Ví dụ, Metropole có 364 phòng. Chúng tôi không phải kiểu khách sạn cao 68 tầng, chúng tôi chỉ cao 4 tầng thôi, và theo một cách nào đó, chúng tôi tạo nên cảm giác về một khách sạn boutique: chúng tôi khiến du khách cảm thấy thoải mái, như thể họ đang ở nhà vậy. Các chuỗi khách sạn khác có thể trông giống nhau ở mọi nơi trên thế giới, nhưng Metropole thì khác: chúng tôi luôn tạo dựng trên một tòa nhà di sản.

Và tại 5 khách sạn Legend trên thế giới, chúng tôi luôn luôn tạo ra cảm giác boutique, một cảm giác khác biệt giữa các khách sạn với nhau, được cá nhân hóa dành cho các khách hàng. Ở đó, sự tập trung chú ý đến tiểu tiết chính là điều quan trọng. Ví dụ, nếu có một nhóm người thuộc đủ quốc tịch đến khách sạn, tôi sẽ nói với đầu bếp của mình là hãy chế biến món tráng miệng nào đó mà họ thích, tùy theo từng thói quen của họ. Hãy chuẩn bị sẵn những thứ ấy, dù cho chúng có là những thức hàng không phải dạng phổ thông hay đại trà, và họ sẽ cảm thấy như đang ở nhà, họ sẽ cảm thấy mình đặc biệt, họ sẽ thốt lên đầy bất ngờ. Đó chính là sự xa xỉ đích thực.