Tổng quản lý Pullman Phu Quoc Beach Resort – Pieter De Weerd: “Dịch vụ là ngành công nghiệp mỉm cười”
Với 36 năm sự nghiệp đáng ngưỡng mộ trong ngành dịch vụ khách sạn, ông Pieter De Weerd – một chuyên gia khách sạn toàn cầu đầy nhiệt huyết đã có 32 năm kinh nghiệm quản lý khách sạn cho Accor. Ở độ tuổi 30, Pieter đã trở thành Tổng quản lý Accor trẻ nhất châu Phi.
Trải qua tiếp 18 năm tiếp theo tại khắp các quốc gia trên thế giới như Bỉ và Nhật Bản, Pieter đã nhận được sự tin tưởng của Accor để mở, phát triển và vận hành nhiều thương hiệu của tập đoàn khách sạn quốc tế hàng đầu này.
Từ năm 2013 tới năm 2017, Pieter De Weerd quản lý Khách sạn Pullman Hanoi và giám sát 6 khách sạn khác với tư cách là Tổng quản lý Accor tại miền Bắc Việt Nam. Hành trình của ông tiếp tục tại Pullman Yangon ở Myanmar trước khi trở lại Việt Nam để ra đầu tàu mới – Pullman Phú Quốc Beach Resort.
Tin tưởng rằng việc phát triển một đội ngũ có năng lực và năng động là điều kiện tiên quyết để dẫn dắt khu nghỉ dưỡng đến thành công, Pieter đặt trọng tâm vào giá trị cốt lõi vào sự hiếu khách, yếu tố cá nhân đối với khách hàng, nhân viên và đối tác tại Pullman Phu Quoc Beach Resort
Giường ngủ đặt ở trung tâm, phẳng phiu, rộng rãi, ôm ấp những giấc ngủ êm ái.
Với sự nghiệp đáng ngưỡng mộ 36 năm trong ngành khách sạn, trong đó có 32 năm quản lý khách sạn cho Accor ở khắp các quốc gia, vai trò của ông thay đổi như thế nào?
Trong suốt nhiều thập kỷ, đặt mọi sự tập trung vào khách hàng và đồng nghiệp luôn là điểm cốt lõi được giữ nguyên. Tuy nhiên ở thời điểm hiện tại, phần nhiều công việc của chúng tôi dựa vào phân phối trực tuyến, thúc đẩy hoạt động của doanh nghiệp, tập trung sâu hơn về truyền thông mạng xã hội, môi trường và CSR (Corporate Social Responsibility – Trách nhiệm xã hội).
Tôi vẫn nhớ những ngày làm việc với một chiếc máy tính tiền cơ bản, bút và giấy, sau đó là MS-DOS (Microsoft Disk Operating System – Hệ điều hành đĩa của Microsoft). Cũng có những ngày chúng tôi tiếp đón những vị khách lần đầu tiên tới khách sạn, họ mang theo khăn trải giường và khăn tắm vì không biết rằng khách sạn sẽ cung cấp tất cả những thứ đó. Ngày nay, công nghệ được áp dụng và hồ sơ của du khách đã thay đổi theo nhiều cách khác nhau.
Phần nào của công việc là thử thách nhất với ông?
Khi vừa bắt đầu sự nghiệp, thử thách trên thực tế của tôi là tìm một công việc để không cảm thấy nhàm chán khi gắn bó cùng nó lâu dài, và tôi đã cân nhắc giữa hai sự lựa chọn hoàn toàn khác biệt ngay khi hoàn thành xong trung học ở Mali – Tây Phi, đó là nghiên cứu nhân chủng học hoặc tội phạm học.
Trải qua nhiều sự việc, tôi dừng chân tại ngành dịch vụ vì đây là công việc mang tới sự đa dạng các vai trò làm việc khác nhau liên quan tới con người, số liệu và ngôn ngữ. Một số người có thể coi việc chuyển hướng sang mảng trực tuyến, truyền thông/mạng xã hội, phân khúc khách du lịch khác, công nghệ thông tin là một thử thách, nhưng tôi nhận ra rằng điều này khiến công việc của tôi trở nên thú vị hơn khi phải tiếp cận và làm chủ tất cả những điều mới mẻ này.
Sinh ra tại châu Phi, thích nghi với nơi đây, sinh sống ở năm quốc gia trước khi 18 tuổi, và có thêm bốn anh chị em chính là chìa khóa giúp tôi luôn cảm thấy thoải mái dù ở bất kể hoàn cảnh, văn hóa và nơi đâu. Vì thế, dù là làm việc ở vùng nông thôn của Flanders đến thủ đô của châu Âu hoặc các vùng nói tiếng Pháp của Bỉ, vượt qua những cuộc đụng độ ở các quốc gia nguy hiểm nhất thế giới như Cộng hòa Trung Phi, hay phải giữ vững sự tập trung trong suốt các trận động đất, sóng thần và thảm họa hạt nhân ở Nhật Bản vào năm 2011, chèo lái đội ngũ của mình và thúc đẩy doanh số bất chấp lệnh cấm vận quốc tế ở Myanmar, thông thạo nhiều ngôn ngữ vùng miền của Việt Nam và giao thông ở Hà Nội, tất cả là một bản nhạc khiến cuộc sống của tôi thú vị hơn.
Điều gì là quan trọng nhất trong ngành khách sạn?
Hồ bơi nổi bật ở Pullman Phú Quốc
Một trong những câu nói yêu thích với nhóm của tôi là “Dịch vụ là ngành công nghiệp mỉm cười” và nụ cười chân thành là điều mà tôi có thể truyền cảm hứng tới nhóm của mình để làm việc.
Họ cần giữ sự tích cực để khách hàng và đồng nghiệp vui vẻ, không chỉ là hoàn thành các công việc hàng ngày mà còn được lấp đầy bởi những niềm vui và hạnh phúc. Tôi giải thích với mọi người rằng, trọng tâm của sự khác biệt giữa khách sạn năm sao của chúng ta với các đối thủ cạnh tranh khác nằm ở tính cách và cách tiếp cận của chúng tôi với khách hàng và cách làm việc.
Khi trở thành Tổng quản lý trẻ nhất châu Phi khi chỉ mới 30 tuổi, những cơ hội nào đã mở ra cho ông, thưa ông?
Một chút tình cờ vào khoảng 40 năm trước, khi ở độ tuổi 23, tôi bắt đầu trong lĩnh vực dịch vụ – nhà hàng – khách sạn với công việc tạm thời ở vị trí nhân viên hành lý trực đêm trong một khách sạn 4 sao thuộc khu giải trí đêm ở Brussels. Rất nhiều việc xảy ra vào đêm khuya. Làm việc chăm chỉ trong thời gian dài và khả năng nói được bốn ngôn ngữ, tôi nhận được sự tín nhiệm của đồng nghiệp và ban giám đốc và được đề bạt vào vị trí Kiểm toán viên đêm.
Tôi khám phá ra cách thức các công việc được vận hành, đặc biệt là việc chốt sổ sách, doanh thu, thống kê, thu tiền chưa được thống nhất và chính xác. Khắc phục được nhiều vấn đề, tôi thăng tiến dần lên vị trí Trưởng phòng Lễ tân. Tôi rời khách sạn đó sau bốn năm rưỡi để gia nhập Accor và khách sạn Ibis ở Brussels với tư cách Quản lý điều hànhvà sau đó là Quản lý khách sạn. Accor có mạng lưới rộng lớn ở Châu Phi và mong muốn của tôi là quay lại đó để theo đuổi sự nghiệp quốc tế.
Sau 18 tháng làm việc tại Ibis, tôi đã ứng tuyển vào một vị trí ở Châu Phi, và do có nhiều năm sống ở 4 nước Châu Phi, tôi đã được chọn làm Tổng quản lý của 84 phòng Sofitel Bangui và 76 phòng Novotel Bangui ở Cộng hòa Trung Phi. Đó là đất nước đã và đang trải qua những thời kỳ khó khăn về kinh tế, an toàn, y tế (17% nhân viên của tôi dương tính với HIV) và đi kèm với nhiều thách thức trong việc đảm bảo nguồn cung cấp thực phẩm và kỹ thuật, hạn chế tiếp cận với các nước láng giềng, các vấn đề nội bộ và thử thách con người.
Tôi có thể viết một cuốn sách về cách tôi quản lý hàng tá vấn đề mà tôi gặp phải ở đó, những thách thức, con người, những điều tốt và xấu, những khó khăn mà nhân viên đang đối mặt, cách họ phản ứng theo những cách rất khác nhau tùy thuộc vào xuất thân và tình huống của họ. Làm thế nào để cố gắng giải quyết chúng một cách tốt nhất, làm thế nào để đồng thời vừa chắc chắn và linh hoạt, làm thế nào để làm hài lòng khách trong một môi trường như vậy và nhiều hơn nữa.
Khi bạn nhận ra rằng bạn vẫn là người tốt hơn so với những người còn nhiều khó khăn, bạn có hai lựa chọn: thích nghi, kiên cường, linh hoạt, can đảm, cố gắng hết sức, công bằng, cân bằng giữa lý thuyết và thực tiễn dựa trên tình hình thực tế, hoặc bạn sẽ phải bắt chuyến bay đầu tiên trở về nhà.
May mắn thay, tôi ở cùng vợ và hai con nhỏ, điều đó mang lại cho tôi sự ổn định sau giờ làm việc và cho phép tôi đối mặt tốt hơn với những thách thức để tìm kiếm sự bình yên ở nhà. Sự kỳ diệu của gia đình.
Khi trở lại Việt Nam để điều hành Pullman Phu Quoc Beach Resort, ông định hướng phát triển nơi đây ra sao?
Pool Villa
Suốt trong thời gian hạn chế di chuyển, ngoài thị trường nội địa, đội ngũ tiếp thị của chúng tôi vẫn giữ liên lạc với các bên khao khát hồi phục việc kinh doanh quốc tế của mình ngay khi biên giới được mở cửa như các công ty và đại lý du lịch quốc tế.
Một trong những lợi thế của chúng tôi là công ty sở hữu vẫn giữ Pullman Phu Quoc Beach Resort mở cửa trong suốt thời gian đại dịch. Chúng tôi vẫn có thể tiếp tục chào đón du khách, cung cấp các dịch vụ hàng đầu của mình, duy trì cơ sở vật chất ở điều kiện tốt nhất và giữ vững được đội ngũ tận tụy và đào tạo chuyên nghiệp.
Chắc chắn một điều rằng, ngành khách sạn chưa bao giờ phải đối mặt với quá nhiều khó khăn như hiện tại. Làm thế nào Pullman Phu Quoc Beach Resort có thể vượt qua khoảng thời gian giãn cách xã hội buộc phải đóng cửa trong nhiều tháng?
Tại Accor, chúng tôi thực hiện nhãn ‘Tất cả an toàn’ – một trong những tiêu chuẩn vệ sinh và quy trình hoạt động nghiêm ngặt nhất trong lĩnh vực khách sạn, để đảm bảo an toàn cho khách khi các khách sạn mở cửa trở lại trên toàn thế giới. Các tiêu chuẩn này đã được phát triển và giám định bởi Bureau Veritas, một công ty hàng đầu thế giới về thử nghiệm, kiểm tra và chứng nhận vệ sinh.
Chúng tôi rất may mắn khi không bao bị ảnh hưởng trực tiếp nhờ vào những biện pháp tại chỗ. Ngoài ra, một quỹ Accor trị giá 268 triệu Euro đã được thiết lập để hỗ trợ các đồng nghiệp của Accor bị ảnh hưởng bởi Covid.
Phú Quốc đang triển khai đón khách du lịch quốc trở lại nhưng theo mô hình “du lịch khép kín”. Pullman Phú Quốc sẽ có những sự thay đổi như thế nào để thích ứng với điều này?
Để đón cả khách nội địa và quốc tế, một địa điểm kinh doanh cần phải có cơ sở vật chất được chia tách thành hai khu riêng biệt hoàn toàn, nếu không sẽ không thể đáp ứng được yêu cầu của cả hai khu vực đó. Chỉ một số ít khu nghỉ dưỡng có khả năng làm được điều này vì họ có các tòa nhà riêng biệt, hồ bơi, nhà hàng, spa và bãi biển đủ rộng để chúng chia tách làm hai, không tiếp xúc với nhau hoặc trở thành giải pháp nhằm sử dụng luân phiên. Điều này sẽ không gây ra sự thất vọng đối với du khách.
Các khu nghỉ dưỡng sẽ cần phải đưa ra lựa chọn chiến lược để chào đón du khách trong nước, Pullman sẽ làm điều này. Hoặc du khách quốc tế có thể do dự khi đến đây nếu họ không thể đến các thành phố khác của Việt Nam sau thời gian ở hòn đảo này.
Accor sở hữu nhiều thương hiệu khách sạn nghỉ dưỡng ở Phú Quốc, tương đồng về phong cách sang trọng và thiên về tự nhiên. Đâu là điểm khác biệt của Pullman so với các thương hiện đó để thu hút khách du lịch, nhất là sau đại dịch Covid-19?
Trung tăm chăm sóc sức khỏe
Pullman Hotels & Resorts đặt ra một nhịp độ mới trong lối sống và du lịch quốc tế, mang tới cảm hứng, năng lượng và làm phong phú những trải nghiệm tới những doanh nhân mới. Pullman chào đón khách bằng không gian họ cần để tập trung, cho cả công việc và giải trí. Ngoài ra, với tư cách là đầu tàu của thương hiệu, chúng tôi được đo đạc để dành riêng cho những người tìm kiếm một nơi giải trí đúng mực và làm việc sôi động.
Dọc theo bãi biển riêng dài 170m trên Bãi Trường, khu nghỉ dưỡng có 331 phòng thuộc 8 loại, khu tùy chọn ẩm thực với 3 nhà hàng và 3 quán bar cùng hệ thống cơ sở vật chất hiện đại nhất bao gồm hồ bơi vô cực khảm lớn nhất (2000m2) của hòn đảo, Pullman Fit and Spa, sân chơi cho trẻ em, một chuỗi đầy đủ các hoạt động phong cách sống. Tất cả biến thế giới của chúng ta thành một sân chơi thú vị cho mọi mục đích.
Bên cạnh đó, Pullman Phú Quốc còn có nhà hàng bít tết ngon nhất trên đảo, Mad Cow Wine & Grill phục vụ các loại thịt hấp dẫn và rượu vang giá cực rẻ trong khung cảnh bình dị, thoải mái trên tầng mái. Việc hoạt động liên tục trong đợt dịch bệnh vừa qua cũng là một lợi thế để khu nghỉ dưỡng có thể đánh giá và phản ứng trong trường hợp có sự cố không mong muốn khi Phú Quốc mở cửa trở lại phục vụ du khách.
Sẽ có nhiều thứ thay đổi, cả về chủ quan và lẫn khách quan. Ông dự đoán những xu hướng mới trong tương lai là gì?
Đầu tiên, sau thời gian dài chiến đấu chống dịch bệnh, mọi người muốn dành thời gian của mình để đi du lịch, nghỉ lễ và có thể kết hợp với một “công việc”.
Thứ hai, tất cả chúng ta đều cố gắng hạn chế tiếp xúc trực tiếp, do đó, một công nghệ tự động hóa như tự động làm thủ tục đăng ký/ trực tuyến hoặc chìa khóa kỹ thuật số/ truy cập menu từ thiết bị của khách, … đang xuất hiện.
Thứ ba, chắc chắn rằng khách du lịch sẽ tập trung nhiều hơn vào vấn đề sức khỏe và cơ sở vật chất của không gian luyện tập. Các hoạt động của khách sạn sẽ đóng một vai trò thiết yếu trong quyết định.
Điều cuối cùng cũng là quan trọng nhất, yếu tố bền vững rất có thể sẽ phát triển. Nghiên cứu cho thấy 72% khách du lịch tin rằng mọi người cần phải hành động ngay bây giờ và lựa chọn du lịch bền vững để cứu hành tinh này và bảo tồn nó cho các thế hệ tương lai.
Ông đánh giá ra sao về tiềm năng phát triển du lịch nghỉ dưỡng ở Việt Nam, đặc biệt là Phú Quốc?
Nhà hàng Mad Cow
Tôi nghĩ Việt Nam có một tiềm năng rất lớn nhờ vào văn hóa đất nước, con người, ẩm thực, cảnh quan đẹp và Phú Quốc sẽ là một trong những điểm đến có nhu cầu cao về du lịch nghỉ dưỡng và phân khúc MICE.
Nhận thức về môi trường được xem là yếu tố tiên quyết ở thời điểm hiện tại. Vậy liệu mô hình khách sạn bền vững liệu có phải là chiến lược nhằm thu hút khách du lịch không, thưa ông? Pullman Phu Quoc Beach Resort sẽ thích ứng với xu hướng này, hay ông sẽ có những kế hoạch khác?
Cho sự thành công về lâu dài, Phú Quốc cần khác biệt hóa bản thân và thức hiện cam kết trở thành “Đảo xanh” toàn diện để cạnh tranh với Bali hoặc Phuket. Điều này có thể thực hiện bằng cách đưa ra một cách thức độc đáo để bảo vệ môi trường, thúc đẩy sự hấp dẫn tới quốc tế.
Ví dụ, các nhà chức trách nên cam kết bổ sung một vài giải pháp cơ bản như:
- Hoàn toàn không nhựa khi tới đảo Phú Quốc.
- Làm sạch bãi biển và lắp đặt thùng rác tái chế ở tất cả bãi biển, các điểm du lịch với hệ thống tái chế phù hợp và hiệu quả.
- Thành lập nhóm du lịch và môi trường để thông báo và thực thi các chính sách này.
- Đo lường tác động của các chính sách này đối với nền kinh tế và hành động trong việc phát triển hơn nữa tính độc đáo về môi trường của hòn đảo.
Với sự gia tăng việc phát triển bền vững ở tất cả các lĩnh vực, đặc biệt là đối với các sinh vật biển dễ bị tổn thương, chúng tôi muốn trở thành người tiên phong ngay cả trong những hành động nhỏ. Bên cạnh đó, Accor’s Planet 21 là một chương trình kiểu mẫu cam kết tạo ra các giá trị bền vững và tích cực đóng góp cho hành tinh và cộng đồng. Chương trình cung cấp cho chúng tôi các hướng dẫn chi tiết để giám sát các tiêu chí khác nhau cho một ngành khách sạn xanh hơn.
Chỉ 20% trong tổng diện tích 6ha của khu nghỉ dưỡng được xây dựng để tạo ra 331 phòng và phòng liền hồ, một biệt thự Beach Resort tuyệt đẹp, 6 khu F&B, 1 Spa và nhiều hơn cho mọi người giải trí. Phần lớn diện tích còn lại dành cho thiên nhiên, bãi biển, vui chơi dưới nước, cây cối và thực vật.
Vào năm nay, Pullman Phu Quoc Beach Resort chính thức giới thiệu bộ đồ sử dụng một lần trong khách sạn thân thiện với môi trường, độc quyền với 99.9% không chứa nhựa, như bàn chải đánh răng bằng trấu, lược gỗ, dao cạo bằng bột ngô và tăm bông bọc trong bao bì vải không dệt. Ngoài ra, khu nghỉ dưỡng đã thực hiện lệnh cấm đối với các sản phẩm nhựa sử dụng một lần như ống hút, chai nước khoáng, túi mang đi, báo/ tạp chí in kể từ khi khai trương vào tháng 8/2020. Hơn nữa, để giảm thiểu tác động đến môi trường của chúng tôi, kế hoạch vào đầu năm 2022 của Pull là thay thế tất cả các chai/lọ đựng sử dụng một lần trong nhà tắm bằng các vật dụng chứa có thể refill.
Vì mọi hành động đều mang lại giá trị, chúng tôi cam kết bảo tồn môi trường tươi đẹp tự nhiên của hòn đảo bằng các sáng kiến bền vững và thương hiệu thuộc Accor cam kết khu nghỉ dưỡng có ảnh hưởng tích cực đến hành tinh.
