Trong hơn 20 năm làm việc trong ngành khách sạn cao cấp, ông Andrew Nisbet – hiện là Tổng Quản lý Hilton Saigon – mang một triết lý lãnh đạo đề cao con người, văn hóa hòa nhập và khát vọng phát triển nội lực. 

Quay trở lại Việt Nam sau nhiều năm xa cách, ông Andrew Nisbet nhận thấy nơi đây – đặc biệt là TP.HCM luôn mang một năng lượng và bản sắc riêng biệt. Đó là tinh thần luôn hướng đến sự hoàn hảo và khát vọng vượt qua những giới hạn. Làm việc ở nhiều thị trường khác nhau, ông ấn tượng với chất lượng dịch vụ trong ngành dịch vụ hiếu khách tại Việt Nam vì tại đây, định nghĩa của “sự sang trọng”  không nằm ở vật chất, mà ở văn hóa, trải nghiệm và cảm xúc được tạo ra bởi những con người tận tâm. 

Điều đó cũng tương đồng với triết lý mà ông luôn mang theo suốt sự nghiệp gắn bó với ngành khách sạn: “Ngành dịch vụ hiếu khách được vận hành bởi con người và hướng đến con người. Dù yếu tố công nghệ và hệ thống có giúp việc vận hành dễ dàng hơn thì yếu tố con người trong ngành khách sạn sẽ không bao giờ có thể bị thay thế”.

Xin chào ông Andrew Nisbet. Ông có thể chia sẻ một vài cột mốc đáng nhớ nhất trong hành trình sự nghiệp của mình?

Tôi thật sự may mắn khi có cơ hội làm việc ở nhiều quốc gia tuyệt vời, trong đó có cột mốc đáng nhớ là khai trương khách sạn Hilton tại Queenstown, New Zealand – một công trình mang tính biểu tượng của thương hiệu. Tuy nhiên, điều khiến tôi tự hào nhất không phải là tòa nhà đó, mà là việc được xây dựng và phát triển đội ngũ, những con người đã cùng tôi mở rộng dấu ấn của Hilton từ New Zealand sang cả châu Úc.

Và đặc biệt, việc trở lại Việt Nam sau nhiều năm, để khai trương Hilton Saigon – một trong những khách sạn sang trọng bậc nhất của tập đoàn – chính là một cột mốc đáng trân trọng khác trong sự nghiệp của tôi.

Và so với những nơi trước đây mà ông từng làm việc, ông cảm nhận thế nào về thị trường khách sạn cao cấp tại Việt Nam hiện nay?

Thị trường khách sạn cao cấp tại Việt Nam, đặc biệt là ở TP.HCM, mang một bản sắc rất riêng so với phần còn lại của Đông Nam Á. Ở đây, sự sang trọng không nằm ở vật chất, mà ở con người và trải nghiệm, đó là cách họ tạo nên cảm xúc cho du khách, dù đó là một chuyến công tác hay là một kỳ nghỉ. 

Chính văn hóa hiếu khách và sự chân thành của người Việt đã trở thành sức hút lớn nhất, khiến Việt Nam trở nên đặc biệt trong mắt du khách quốc tế. Tôi tin rằng kỹ năng mềm mới là “chìa khóa” để định nghĩa luxury trong bối cảnh này.

Vậy, để làm được điều đó, ông có thể mô tả phong cách lãnh đạo của mình để truyền cảm hứng cho đội ngũ?

Phong cách lãnh đạo của tôi được hình thành và tôi rèn qua nhiều năm làm việc tại các quốc gia khác nhau, nơi mỗi nền văn hóa đều mang đến một góc nhìn mới về con người và giá trị cộng đồng.

Tôi lựa chọn lãnh đạo theo hướng gắn kết và trao quyền. Tôi đặt niềm tin vào đội ngũ, để họ chủ động đáp ứng kỳ vọng của khách hàng và cùng nhau kiến tạo hành trình trải nghiệm. Tôi tin rằng đội ngũ là yếu tố cốt lõi trong mọi thành công, và vì vậy, mọi quyết định ở những nơi tôi kinh qua, cả Hilton Saigon, là kết quả của tập thể chứ không bao giờ là của riêng tôi.

Khi mỗi cá nhân được tham gia, họ cảm thấy mình thuộc về một “gia đình” chung với sự gắn kết sâu sắc. Và đó chính là nguồn năng lượng bền vững nhất để tạo nên sự khác biệt.

Và để cân bằng giữa tiêu chuẩn toàn cầu của Hilton với những nét độc đáo riêng biệt ở đây, ông đã làm điều đó như thế nào?

Thực tế, điều này đến rất tự nhiên. Là một tập đoàn toàn cầu, Hilton luôn đặt sự hòa nhập và phát triển con người làm trọng tâm. Chính nhờ nền tảng văn hóa đó, Hilton liên tục được bình chọn là “Nơi làm việc tốt nhất thế giới”. Và tại Việt Nam, danh hiệu ấy vẫn được gìn giữ nhờ giá trị con người mà chúng tôi xây dựng.

Khi kết hợp văn hóa Hilton toàn cầu với tinh thần hiếu khách của người Việt, chúng tôi không cần “thích nghi”, mà chỉ đơn giản là khai mở những điểm tương đồng vốn đã tồn tại: lòng hiếu khách tận tâm, tinh thần tập thể và niềm tự hào trong công việc. Đó thật sự là một sự chuyển giao rất tự nhiên và dễ dàng!

Hilton Saigon là khách sạn sang trọng bậc nhất trong danh mục của Hilton tại Việt Nam. Theo ông, đâu là lợi thế cạnh tranh khiến Hilton Saigon khác biệt?

Chúng tôi có hai lợi thế nổi bật, đó là vị trí và thương hiệu. Hilton Saigon nằm ở trung tâm thành phố, nơi có thể nhìn thấy cả một Sài Gòn đa diện với sự giao thoa giữa khu trung tâm cũ và những khu vực mới đang phát triển. Tất cả mang lại sự giao thoa giữa tinh thần cổ kính và hơi thở hiện đại, phản ánh sự chuyển mình mạnh mẽ của đô thị này.

Bên cạnh đó, khách sạn này là tòa nhà mới với phong cách thiết kế hiện đại, cùng sức mạnh thương hiệu Hilton toàn cầu, mang đến lợi thế cạnh tranh đáng kể. Tôi tin rằng Hilton Saigon sẽ nhanh chóng trở thành biểu tượng khách sạn cao cấp của Hilton tại Đông Nam Á, dẫn đầu tốc độ phát triển của thương hiệu trong thập kỷ tới.

Và với tất cả những lợi thế đó, ông đặt ra định hướng như thế nào cho bản thân và đội ngũ của mình?

Thật tuyệt khi Hilton Saigon là một khách sạn đẹp, nằm ở vị trí lý tưởng và thuộc một thương hiệu danh tiếng, nhưng cốt lõi thành công trong dịch vụ vẫn phải tạo ra những trải nghiệm thật sự đặc biệt bên trong khách sạn – nơi mà mỗi không gian, từ ẩm thực đến lưu trú, đều gắn liền với cảm xúc.

Hilton Saigon đầu tư mạnh vào mảng F&B, với hệ thống nhà hàng và bar đẳng cấp. Ví dụ như ở tầng 10 thì chúng tôi có nhà hàng The Strand, nơi phục vụ  ẩm thực mang hương vị Địa Trung Hải, lên tầng 39 thì sẽ có nhà hàng Residence 11  với ẩm thực Quảng Đông, và bên cạnh đó là Song Bar ở tầng 40 được xem là một trong những quán bar tầng thượng nổi bật nhất tại Việt Nam.

Khi kết hợp cùng dịch vụ tận tâm, hệ thống phòng nghỉ tinh tế và không gian spa thư giãn giữa lòng thành phố sôi động, Hilton Saigon tạo nên một trải nghiệm trọn vẹn, không chỉ nhờ cơ sở vật chất, mà nhờ con người và cảm xúc mà họ mang lại. 

Được biết, một trong những thế mạnh khác của Hilton Saigon là dịch vụ cưới. Ông có thể chia sẻ thêm?

Đúng vậy! Hilton Saigon sở hữu hai phòng đại tiệc sang trọng với tầm nhìn hướng sông, được thiết kế để mang lại trải nghiệm cưới đẳng cấp và tinh tế.

Chúng tôi tin rằng mỗi đám cưới là một câu chuyện riêng, và nhiệm vụ của chúng tôi là cá nhân hóa trải nghiệm ấy cho từng cặp đôi. Mọi thứ từ không gian, ẩm thực, đến chi tiết trang trí… đều được chăm chút kỹ lưỡng. Đội ngũ của chúng tôi làm việc với niềm đam mê và tinh thần sáng tạo không ngừng, để mỗi buổi lễ không chỉ là một sự kiện, mà là một kỷ niệm đáng nhớ được kể bằng cảm xúc và tình yêu.

Tất nhiên, ở Việt Nam có rất nhiều địa điểm tổ chức cưới đẹp, nên đây là một thị trường có tính cạnh tranh rất cao. Vì vậy, việc thiết kế trải nghiệm cưới riêng biệt cho từng cô dâu và chú rể vừa là thách thức vừa là động lực. Mỗi đám cưới là một câu chuyện khác nhau, và cần phải khác nhau.

Ông có thể chia sẻ về một trải nghiệm khiến ông và đội ngũ tự hào nhất khi phục vụ khách hàng?

Gần đây, chúng tôi tổ chức một lễ đính hôn đặc biệt tại khách sạn – một sự kiện sang trọng đến từng chi tiết, được thực hiện nhờ sự hợp tác với các đối tác địa phương xuất sắc. Điều khiến tôi ấn tượng không chỉ là quy mô và sự hoàn hảo của buổi lễ, mà là tinh thần đồng điệu giữa Hilton và các đối tác địa phương của Việt Nam, những người cùng chung niềm đam mê trong việc kiến tạo trải nghiệm độc đáo.

Khoảnh khắc ấy khiến tôi tin rằng ngành dịch vụ cưới tại Việt Nam đang trên đà phát triển mạnh mẽ, nhờ vào sự sáng tạo và lòng nhiệt huyết của những con người đầy tài năng.

Xem thêm: Wedding Destination I Do | Lễ cưới tại thành phố: Nơi tiếng yêu cất lên giữa nhịp sống hiện đại

Ông nhìn nhận thế nào về tiềm năng của ngành khách sạn cao cấp tại Việt Nam?

TP.HCM nói riêng và Việt Nam nói chung đang bước vào giai đoạn tăng trưởng mạnh mẽ của phân khúc khách sạn cao cấp. Tôi tin rằng thành phố này cần nhiều hơn nữa những khách sạn sang trọng để đáp ứng nhu cầu và tạo động lực phát triển cho toàn ngành.

Khi nhiều thương hiệu quốc tế cùng gia nhập, chúng ta không chỉ mở rộng thị trường, mà còn nâng tầm tiêu chuẩn dịch vụ, tạo ra hiệu ứng lan tỏa tích cực cho toàn ngành dịch vụ hiếu khách của Việt Nam.

Và yếu tố quyết định cho tương lai tươi sáng ấy, chính là khát vọng của con người Việt Nam. Khát vọng của người Việt Nam quả thật hiếm có trong khu vực Đông Nam Á, thậm chí cả Châu Á. Họ thể hiện qua niềm đam mê mang đến trải nghiệm tuyệt vời nhất cho khách hàng.

Vậy tầm nhìn dài hạn của ông dành cho Hilton Saigon là gì?

Tầm nhìn của chúng tôi tập trung vào phát triển con người. Trong 10 năm tới, Hilton sẽ mở thêm nhiều khách sạn tại Việt Nam, nhưng điều quan trọng hơn cả là phát triển nhân tài nội bộ, giúp họ trưởng thành trong chính hệ thống Hilton thay vì thu nạp nguồn nhân lực từ nước ngoài

Chúng tôi muốn mỗi nhân viên cảm thấy gia đình mình là một phần của “gia đình Hilton”, được nuôi dưỡng bởi văn hóa cởi mở, nhân văn và cơ hội phát triển công bằng. Hilton không chỉ là một thương hiệu khách sạn, mà còn là một cộng đồng – nơi những giá trị tốt đẹp được lan tỏa từ đội ngũ ra xã hội. Dù công nghệ và hệ thống có tân tiến đến đâu, và giúp việc vận hành dễ dàng hơn thì cốt lõi của dịch vụ hiếu khách vẫn xoay quanh con người, được vận hành bởi con người và vì con người. 

Yếu tố con người trong ngành khách sạn sẽ không bao giờ có thể bị thay thế. Đó chính là bản sắc của chúng tôi, và cũng là lý do Hilton không ngừng phát triển!

Xin cảm ơn những chia sẻ của ông!

Mời độc giả xem đầy đủ nội dung podcast Grand Hour với Tổng Quản lý Andrew Nisbet tại video bên dưới:

Xem thêm: June Jung – Giám đốc Thương mại Hilton Saigon: “Không khuôn mẫu nào đủ sức giới hạn cảm xúc của một lễ cưới”

—

Bài: Trí Đức