Nghe có vẻ vô lý như việc hỏi một đại lý bất động sản rằng hãy bán ngôi nhà với mức giá phù hợp, nhưng sẽ rất tốt nếu điều đó trở thành sự thật. Và nó đã thực sự xảy ra.

Giám đốc điều hành Mercedes-Benz Horst von Sanden

Mercedes-Benz đã quyết định loại bỏ toàn bộ quá trình mặc cả khi bạn mua xe tại đại lý, và thực sự loại bỏ cách thức hoạt động của các đại lý hiện nay, thay vào đó là “mô hình đại lý”.

Chi nhánh ở Úc của gã khổng lồ xe hơi Đức sẽ định giá bán quốc gia cho mỗi chiếc xe của mình, và đó là giá bạn sẽ phải trả, ngay cả khi bạn đi vào một đại lý và để một người đàn ông lịch lãm trong bộ đồ sáng bóng thử tất cả các tay nghề bán hàng và thuyết phục bạn.

Một “đại lý” của Mercedes-Benz sẽ không còn có thể thực hiện một cuộc ngã giá nào nữa; họ chỉ có thể trả lời câu hỏi của bạn, mỉm cười lịch sự và sắp xếp cho bạn lái thử. Nếu bạn đang hình dung một nhân viên bán hàng theo phong cách Gordon Gekko – người sống bằng việc bán hàng khó khăn và khao khát hoa hồng – sẽ phải lặng lẽ khóc, bạn không phải là người duy nhất.

Và bạn không sai, theo CEO Horst von Sanden của Mercedes-Benz Australia. Khi công ty tiếp tục đàm phán với các đại lý về sự thay đổi lớn này, dự kiến bắt đầu vào năm 2022, đã có một số phản đối.

“Có ba phe: những người yêu thích nó, những người mong chờ nó; có những người chưa quyết định, và đang suy nghĩ, ‘Cái này khá mới, tôi không chắc’; và cũng có một số người không thích nó vì nhiều lý do khác nhau, một là tầm quan trọng của sự thay đổi và thực tế là chúng có ích trong thế giớ bán lẻ hiện tại, vốn không thay đổi trong 70 năm,” von Sanden nói.

Ông ấy thừa nhận có một số nhân viên bán hàng – những người “quyết liệt hơn trong cách tiếp cận” – không hài lòng với ý tưởng rằng tất cả cảm giác hồi hộp sắp biến mất khỏi công việc, giống như những tay đấu bò được bảo rằng giờ đây họ sẽ chỉ được phép đứng bên cạnh những con thú và vỗ về chúng.

“Không còn nghi ngờ gì nữa, những nhân viên bán hàng trong tương lai sẽ có những kỹ năng khác nhau, và rất nhiều nhân viên bán hàng là những người thợ săn cá tính; họ muốn giảm giá. Họ muốn hoàn thành công việc”, von Sanden nói thêm.

Ông ấy cũng biết rằng có một số khách hàng “thực sự đam mê việc mặc cả”, bởi vì đó là một phần trong máu họ, hoặc họ chỉ ngẫu nhiên có hứng thú với việc đó.

“Yếu tố quan trọng là mọi người không bắt đầu trải nghiệm mua sắm ở các nhà bán lẻ nữa.” – Horst von Sanden

“Nhưng tôi nghĩ rằng có ít người như vậy hơn chúng ta nghĩ,” ông nói với The CEO Magazine. “Thực tế, theo nghiên cứu của chúng tôi, rất nhiều người ghét nó. Họ muốn có một quy trình bán hàng đơn giản, minh bạch và họ cảm thấy việc mặc cả là một bất lợi.

“Họ thích đến các nhà bán lẻ mà họ biết và không cần lo lắng rằng có thể có một thỏa thuận tốt hơn ở nơi khác.”

Mô hình mới sẽ cho thấy công ty duy trì quyền sở hữu phương tiện, trả tiền vào kho và quản trị thường được xử lý ở cấp độ nhà bán lẻ. Và trong khi có vẻ như Mercedes-Benz đang thực hiện động thái này nhằm thu hút khách hàng, nhưng thực tế lại do họ thúc đẩy.

“Chúng tôi đã cố gắng làm việc này trong nhiều năm và yếu tố quan trọng là mọi người không bắt đầu trải nghiệm mua sắm ở các nhà bán lẻ nữa”. von Sanden nói.

Thay đổi thế giới bán lẻ

Hầu hết mọi giao dịch mua Mercedes-Benz ngày nay đều thông qua hình thức trực tuyến. Trước đây, trung bình khách hàng đến đại lý tám lần trước khi quyết định mua xe; bây giờ việc này giảm xuống chỉ còn một hoặc hai.

Chẳng bao lâu nữa, nhiều người trong số họ thậm chí sẽ không rời khỏi nhà. Một số thương hiệu hiện sẽ giao xe đến tận nhà cho bạn để lái thử – một thực trạng phổ biến hơn trong bối cảnh đại dịch hiện nay – và đến năm 2025, Mercedes-Benz dự kiến sẽ đạt được 1/4 doanh số toàn cầu thông qua các kênh trực tuyến.

Sau đó, mô hình đại lý sẽ là để “bảo vệ tương lai” các hoạt động kinh doanh của thương hiệu.
“Nếu bạn không cần ai giúp bạn, bạn không cần phải có nó. Von Sanden nói: Dù bạn có muốn giúp đỡ bao nhiêu đi chăng nữa, bạn sẽ có được những gì bạn muốn. “Một người bạn ở Anh gần đây đã mua một chiếc ô tô hoàn toàn trực tuyến mà không cần lái thử. Họ đã thực hiện toàn bộ quá trình trực tuyến: trả tiền trực tuyến; mua bán xe cũ trực tuyến. Đó là một giao dịch liền mạch.”

Trong khi một số người đam mê, những người muốn lái thử và cảm nhận đường, tìm thấy ý tưởng phù hợp, thì nhiều khách hàng có ít thời gian, những người biết họ muốn gì lại sẵn sàng đặt mua một chiếc Mercedes-Benz trực tuyến.

Mặc dù lợi ích cho khách hàng là rõ ràng – và việc nhập kho trung tâm cũng có nghĩa là bạn sẽ không còn gặp khó khăn khi chỉ có sẵn một chiếc xe màu đen khi bạn thực sự muốn một chiếc màu đỏ – cũng có những điểm cộng cho các đại lý.

“Mô hình mới sẽ giảm đáng kể cơ sở chi phí của họ. Họ sẽ tiết kiệm chi phí tiếp thị và cuối cùng họ sẽ có nhiều không gian hơn, mà họ có thể tìm thấy các mục đích sử dụng thay thế, ”von Sanden hào hứng.

“Và vì giờ đây họ sẽ có quyền sử dụng mọi ô tô ở trong nước, họ sẽ không bị giảm doanh số bán hàng vì không có xe đúng thông số kỹ thuật hoặc đúng màu.
“Chúng tôi muốn giữ các đại lý làm đối tác của mình. Không có ý định đẩy số lượng người tối đa vào bán hàng trực tuyến trực tiếp. Chúng tôi muốn quản lý trải nghiệm đa kênh này đúng cách.”

Mặc dù Mercedes-Benz có thể là một trong những công ty xe hơi đầu tiên tung ra mẫu xe có mức giá hợp lý này tại Úc, nhưng đây không phải là quốc gia đầu tiên mà hãng đã thử nghiệm nó.

Nam Phi bắt đầu hoạt động theo mô hình đại lý từ năm 2017, Thụy Điển chuyển hướng hơn một năm trước và Áo sắp sửa thay đổi.

“Chúng tôi biết rằng nó hiệu quả và từ tất cả các báo cáo, doanh số bán hàng ở Thụy Điển đã trở lại ở mức bình thường, và sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng của nhà bán lẻ đều ở mức cao, ở đó và ở Nam Phi,” von Sanden nói.

Một điều tiếc nuối của CEO sinh ra tại Đức là ông ấy sẽ không có mặt trực tiếp để xem triển khai, gần đây đã có thông báo rằng ông sẽ rời công ty vào cuối năm nay, sau 20 năm ở Úc và bảy năm trong các vị trí hàng đầu.

“Tôi hơi buồn về điều đó, nhưng vẫn có thời gian cho mọi thứ. Tôi đã thấy các giám đốc điều hành đã trì hoãn quyết định này quá lâu và phá hủy tất cả công việc tốt mà họ đã làm,” von Sanden, người đã chứng kiến thương hiệu dẫn đầu về doanh số bán xe sang tại Úc vào năm 2013 và chưa bao giờ từ bỏ.

“Một vài năm quá sớm còn hơn một ngày quá muộn; đó là những gì tôi nói.”

theceomagazine.com