Với hơn 25 năm kinh nghiệm trong ngành dịch vụ du lịch cao cấp, ông Lars Kerfin – Tổng Quản lý tại khách sạn Le Méridien Saigon đã mang đến những khái niệm đầy mới mẻ trong quá trình vận hành khách sạn đó là sự sang trọng và bền vững.

Ông Lars Kerfin – Tổng quản lý tại khách sạn Le Meridien Saigon. Ảnh: Le Meridien Saigon

Theo ông Lars Kerfin, khách hàng ngày nay sẵn sàng bỏ ra số tiền lớn để sở hữu kỳ nghỉ dưỡng trong không gian riêng tư, đẳng cấp. Bởi vậy, những người đang hoạt động trong lĩnh vực này cần thấu hiểu nhu cầu đó và gìn giữ vẻ đẹp hoang sơ của thiên nhiên, song song với việc quy hoạch và phát triển cơ sở hạ tầng.

Bên cạnh đó, chìa khóa mở ra cánh cửa thành công, giúp Lars Kerfin vượt qua những khó khăn và thử thách để dìu dắt hơn 500 nhân sự của mình là cùng học cách thích nghi và thay đổi không ngừng. Nhất là sau khi đại dịch Covid 19 xảy đến, ngành du lịch nói chung đã chịu ảnh hưởng tiêu cực và đang dần hồi phục trong năm 2023.

Dưới đây là những chia sẻ của ông Lars Kerfin – Tổng Quản lý tại khách sạn Le Méridien Saigon trong tập 3 – mùa 3 series Podcast Grand Hour.

Thị trường du lịch tại Việt Nam sôi động

Tính đến thời điểm hiện tại, ông đã gắn bó với công việc này bao lâu và cơ duyên giúp ông gắn bó với ngành dịch vụ du lịch? 

Sinh ra và lớn lên tại Đức, tôi đã có khoảng hơn 25 năm kinh nghiệm làm việc ở lĩnh vực này. Tôi bén duyên với lĩnh vực dịch vụ khách sạn  nhờ sự tác động của mẹ. Thời điểm đó, khi tôi đủ tuổi đi nghĩa vụ quân sự, mẹ tôi đã gợi ý về công việc này. Tôi đã bắt đầu từ nấc thang rất nhỏ, đó là bồi bàn và dần đi lên các vị trí, phòng ban khác nhau. Và dần dần tôi cảm thấy được ý nghĩa của công việc và gắn bó đến bây giờ.

Việc đi lên từ những vị trí nhỏ rèn luyện cho tôi đức tính khiêm tốn và hiểu rõ từng nhiệm vụ nhỏ như từ phục vụ, pha chế, lễ tân,… để có cái nhìn tổng quan khi trở thành người quản lý.

Trước khi đặt chân tới Việt Nam với vai trò Tổng quản lý khách sạn Le Meridien Saigon, ông đã từng làm việc ở những quốc gia nào? 

Trong suốt 20 năm qua, tôi đã dành thời gian làm việc tại Thái Lan ở Huahin, Bangkok, Pattaya. Tôi nghĩ sự chuyên nghiệp chủ yếu đến từ đức tính kiên trì bởi khi đến vùng đất mới, tôi buộc phải học cách thích nghi với thói quen sinh hoạt, nhịp sống và văn hoá địa phương. Giống như một người Đức lần đầu tiên đến châu Á, khi đặt lịch hẹn cuộc họp lúc 2h chiều, tôi đã nghĩ mọi người sẽ mặt đúng giờ nhưng có lẽ ở đây không vận hành như vậy. Thời gian đầu, điều này làm tôi khó chịu nhưng dần thì cũng phải linh hoạt và kiên nhẫn hơn. 

Tại sao ông lại chọn Việt Nam là điểm đến tiếp theo tại châu Á và bắt đầu với khách sạn Le Meridien Saigon? 

Toàn cảnh khách sạn Le Meridien Saigon với tầm nhìn bao trọn sông Sài Gòn tại quận trung tâm TP.HCM. Ảnh: Le Meridien Saigon

Một điều duy nhất đó chính là tiềm năng phát triển du lịch tại Việt Nam rất lớn. Tôi phải khẳng định chắc chắn như vậy, và Le Meridien Saigon cho tôi tầm nhìn như vậy.

Tôi đã từng du lịch đến Ấn Độ, Úc để gặp khách hàng và khảo sát nhu cầu. Đối với Việt Nam nói chung và HCM nói riêng, nhu cầu này vô cùng mạnh mẽ, đến mức tất cả mọi người đều háo hức muốn đến đây để trải nghiệm. Do đó mà danh tiếng của Việt Nam rất tốt. Còn điều thách thức nhất ở thời điểm hiện tại chính là phải cải thiện việc kết nối vận tải hàng không cùng số lượng du khách. Tuy nhiên thì chúng ta đều có thể dự đoán là mọi thứ đều đang được phát triển rất thuận lợi.

Đối với khách sạn Le Meridien Saigon, đâu là điểm nổi bật có thể cạnh tranh cùng những tên tuổi cùng phân khúc?

Nhà hàng fine dining AKUNA bên trong khách sạn Le Meridien Saigon. Ảnh: Le Meridien Saigon

Chúng tôi sở hữu vị trí tuyệt vời ở Quận 1, ngay cạnh dòng sông với tầm nhìn đẹp. Le Meridien Saigon là khách sạn được xây dựng phong cách và câu chuyện thương hiệu riêng biệt. Những gì chúng tôi cung cấp đều mang tinh thần sang trọng, kết hợp giữa phong cách châu Âu và văn hoá địa phương để tạo tính kết nối, gần gũi. 

Đặc biệt tại Le Meridien Saigon, chúng tôi xây dựng mô hình “One-stop-shop” khi mở ra hệ sinh thái nhà hàng cao cấp, quán bar phục vụ nhu cầu giải trí của khách hàng. Trong năm 2022, chúng tôi đã khai trương nhà hàng Fine Dining Akuna, sau khi tiến hành đưa vào hoạt động nhà hàng kết hợp quán bar có tên Bar Son (vị trí nằm cạnh cảng Ba Son, thành phố Hồ Chí Minh).

Trong tương lai, chúng tôi sẽ còn tiếp tục mở rộng, làm cho thị trường này trở nên sôi động hơn. 

Ảnh: Le Meridien Saigon

Xu hướng du lịch bền vững

Ở nhiều nước phát triển trên thế giới, xu hướng du lịch bền vững đang được nhiều người quan tâm, kéo theo đó là sự cắt giảm dấu chân carbon qua những chuyến bay tư nhân và đẩy mạnh việc giữ gìn hệ sinh thái tự nhiên? Vậy đối với lĩnh vực khách sạn cao cấp, ông có suy nghĩ như thế nào để thực hiện điều này?

Theo tôi, sự sang trọng và bền vững có thể song hành và phát triển cùng nhau nếu được vận hành đúng hướng. Chúng ta quan tâm nhiều hơn đến chất lượng nguồn cung và đẩy mạnh khai thác từ nội địa thay vì nhập khẩu. Bên cạnh đó, chúng ta cũng cần đẩy mạnh chất lượng dịch vụ đảm bảo những yếu tố bền vững cho tương lai.

Tại Le Meridien Saigon, chúng tôi áp dụng từ những điều nhỏ nhất. Như năm ngoái chúng tôi đã thay đổi từ những chai nước nhựa nhỏ sang những máy lọc nước lớn và chúng tôi không còn sử dụng ống hút nhựa vì nhận thức được rằng lượng nhựa mà chúng ta thải ra hàng ngày vô cùng lớn. Đồng thời chúng tôi giảm lượng thức ăn thừa và cân đối khẩu lượng dành cho từng thực khách.

Theo ông, đâu là tiêu chuẩn cụ thể để đánh giá chất lượng của một khách sạn 5 sao? 

Khi nhắc đến khách sạn 5 sao mọi người sẽ nghĩ đến việc cung cấp những tiện ích hồ bơi, spa. Nhưng tôi thì không đồng ý với điều này lắm vì để tạo nên một khách sạn 5 sao thì phụ thuộc vào yếu tố dịch vụ rất nhiều.

Bạn cần cá nhân hóa các dịch vụ để khiến khách hàng thoải mái như ở nhà, cung cấp các món ăn, địa điểm thưởng thức tốt nhất. Đây cũng là điều tôi thường nhắc đội ngũ của mình, tiếp đãi khách hàng như những người bạn đến chơi nhà, thậm chí phải chu đáo hơn. Và đó là cách tôi nhìn nhận về một khách sạn 5 sao.

Bên cạnh đó, Le Meridien có sự kết nối với nghệ thuật sâu sắc. Tại mỗi phòng, mỗi tầng chúng tôi đều trưng bày những tác phẩm khác nhau đến từ các nghệ sĩ trong nước. Và nghệ thuật còn nằm ở món ăn của chúng tôi, người đầu bếp chính là nghệ sĩ thể hiện sự sáng tạo qua việc trình bày món ăn.

Nhân sự trong ngành dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng hàng đầu. Ông có thể chia sẻ về quá trình đào tạo đội ngũ nhân viên của Le Meridien Saigon? 

Nhìn lại những năm này, điều mà tôi tự hào nhất về những gì tôi đã đạt được chính là tôi đã đào tạo một đội ngũ nhân sự tài năng. Tôi đã có thể giúp đỡ họ phát triển sự nghiệp của bản thân. 

Ngành công nghiệp này có rất nhiều thách thức, đặc biệt khi bạn quản lý cả một khách sạn. Điều này có nghĩa bạn phải đối mặt với những thăng trầm trong ngành và đặc biệt khi hiện nay thế giới đang đối mặt với các vấn đề khủng hoảng tệ nhất. Đó là những gì chúng ta phải cố gắng vượt qua. Nhưng đồng thời bạn vẫn phải đảm bảo các yếu tố về con người.

Nguồn nhân lực luôn là yếu tố quan tâm hàng đầu của chúng tôi. Vì chúng tôi phải tìm hiểu về kinh nghiệm, bằng cấp của họ. Với kinh nghiệm của mình, đôi khi tôi chỉ cần 5 hoặc 10 phút để tìm hiểu họ. Thứ quan trọng nhất chính là sự đam mê, tinh thần hết mình với công việc, những thứ khác đều có thể được đào tạo. 

Đâu là tình huống khó nhất ông từng đối mặt trong ngành này, và khi quản lý khách sạn của mình?

Đó là Covid-19 – thứ chúng ta vừa trải qua. Khi nhìn lại hành trình của mình tại Thái Lan, tôi đã trải qua tất cả các vấn đề trong ngành từ những bất lợi liên quan đến điều kiện thiên nhiên đến cả tình huống từng bị đánh bom trước khách sạn.

Sau khi trải qua những tình huống như vậy, tôi đã nghĩ rằng sẽ không còn gì làm khó được mình vì tôi có thể xử lý được hết cho đến khi trải qua Covid. Đây là một trải nghiệm tệ nhất của ngành dịch vụ khách sạn. Nó đình trệ mọi thứ và từ đâu cũng thay đổi góc nhìn của tôi. Vì vậy ở một góc độ nhất định, tôi thấy điều này cũng có điểm lợi nhưng nó cũng thực sự rất khó khăn. Lúc này, tôi cảm thấy phải có trách nhiệm lớn với đội ngũ của mình. Nhưng tôi cũng hiểu cho doanh nghiệp, chúng tôi không gánh được nhiều nhân lực như vậy nữa nên đã có sự cắt giảm, dù điều này khá đau lòng.

Nhìn về tương lai, để có thể ứng biến với những tình huống như vậy thì ông chuẩn bị những kế hoạch như thế nào?

Thật sự chúng tôi đã học được rất nhiều từ câu chuyện Covid, rằng có một số thứ bạn không thể lường trước được. Nhưng với cương vị là Tổng quản lý, chúng tôi đã có những sự tính toán trước để bảo vệ cho cả doanh nghiệp lẫn người lao động. Tất nhiên không thể đảm bảo 100% nhưng hạn chế được sự rủi ro.

Ông có thể chia sẻ thêm về kế hoạch mở rộng khách sạn tại Việt Nam không?

Là một phần của Marriott International, chúng tôi phát triển khá nhanh, có rất nhiều dự án, nhiều khách sạn sắp tới được triển khai đáp ứng nhu cầu phát triển của ngành du lịch Việt Nam.

Bài: Thu Thảo – Ngọc Hoa