Ms. Diên Phạm – Director of Sales & Marketing, Namia River Retreat Hội An: “Luxury đích thực đến từ điểm chạm cảm xúc và sự thấu cảm”
Trong ngành nghỉ dưỡng cao cấp, nơi mọi tiêu chuẩn đều được đặt ở chuẩn mực cao, chị Diên Phạm – Director of Sales & Marketing tại Namia River Retreat Hội An – tin rằng sự thấu cảm và tử tế hướng đến con người sẽ tạo nên sự sang trọng đích thực, và đóng vai trò làm nền tảng trong mọi trải nghiệm.
Gắn bó nhiều năm với ngành dịch vụ và khách sạn cao cấp, chị Diên Phạm – hiện là Director of Sales & Marketing tại Namia River Retreat Hội An – đại diện cho một thế hệ lãnh đạo chọn đi chậm sâu và hướng đến sự thấu cảm. Điều đó được thể hiện qua cách chị lựa chọn tiếp cận khái niệm “luxury” như một hành trình chăm sóc ngay từ bên trong, bắt đầu từ đội ngũ nội bộ và lan tỏa đến từng trải nghiệm của khách lưu trú.
Trong khuôn khổ Luxe Anatomy mùa 3 của LUXUO Media, chị Diên Phạm chia sẻ về hành trình nghề nghiệp, quan điểm về yếu tố “luxury” thực thụ trong ngành nghỉ dưỡng cao cấp, cũng như vai trò không thể thay thế của con người giữa sự trỗi dậy của công nghệ, và lý do sự chân thành luôn là chuẩn mực cao nhất của dịch vụ cao cấp.
Trong sự nghiệp, động lực lớn nhất khiến chị chọn hospitality cao cấp thay vì lĩnh vực khác là gì?
Tôi bắt đầu sự nghiệp trong ngành du lịch từ mảng inbound, làm việc với cả khách quốc tế lẫn nội địa trong giai đoạn ngành du lịch Việt Nam vừa mở cửa. Khi đó, tôi có cơ hội tiếp xúc rất gần với du khách, không chỉ là công việc tổ chức, mà còn là lắng nghe cảm xúc của họ trong từng chuyến đi. Chính những khoảnh khắc nhìn thấy sự hài lòng, niềm vui, và đôi khi là sự chữa lành của khách đã khiến tôi nhận ra “hospitality” không đơn thuần là dịch vụ, mà là một lĩnh vực tạo ra giá trị cảm xúc rất lớn.
Một trong những bài học quan trọng nhất mà tôi được học là luxury không chỉ nằm ở cơ sở vật chất hay những tiện nghi đắt tiền, mà nằm ở những chi tiết rất nhỏ, đòi hỏi sự tinh tế, sự thấu cảm và tình yêu nghề. Từ đó, tôi dần quan tâm nhiều hơn đến cách trải nghiệm được xây dựng một cách có chiều sâu, bền vững và mang tính cá nhân hóa. Đây cũng là lý do tôi quyết định chuyển sang lĩnh vực khách sạn và nghỉ dưỡng cao cấp, nơi tôi có thể theo đuổi một cách trọn vẹn triết lý kiến tạo trải nghiệm, nơi tiêu chuẩn dịch vụ, yếu tố con người và cảm xúc của khách được đặt trong cùng một chỉnh thể hài hòa.
Xem thêm:
Namia River Retreat: Miền hương ký ức trong nhịp sống thanh bình bên sông
Với vai trò hiện tại của mình, chị sẽ chọn nhân sự có kỹ nhân và tính cách như thế nào?
Wellness chính là trụ cột tôi dùng để tìm kiếm và xây dựng đội ngũ đồng sự. Tôi tin vào sự cân bằng “thân (body) – tâm (spirit) – trí (mind)”, nên ntôi thường tìm những người yêu thiên nhiên, thích các hoạt động ngoài trời và quan tâm đến lối sống lành mạnh, bởi chỉ khi bản thân thực sự sống trong tinh thần đó thì mới có thể kể câu chuyện một cách chân thật và chạm được đến khách hàng.
Về mặt tính cách, đội ngũ của tôi đa phần lại khá hướng nội. Tuy nhiên, trải nghiệm của tôi cho thấy một đội ngũ có xu hướng hướng nội sẽ giúp giữ được sự bình thản bên trong. Có thể các bạn không nói quá nhiều, nhưng khi thể hiện qua chất lượng công việc thì chính sự hướng nội đó lại giúp các bạn giữ được niềm tin, sự tập trung và một định hướng rất rõ ràng trong cách vận hành.
Với góc nhìn sales, chị thấy yếu tố “con người” ảnh hưởng thế nào đến khả năng bán trải nghiệm luxury, chứ không chỉ là bán phòng và dịch vụ?
Thời đại bây giờ thì công nghệ và AI rất nhiều, và việc đó chắc chắn mang lại nhiều tiện ích. Tuy nhiên, ở phân khúc luxury, con người vẫn là yếu tố không thể thay thế. Khách hàng cao cấp thường là những người có nhiều trải nghiệm, họ không chỉ tìm kiếm sự thuận tiện mà còn cần sự kết nối cảm xúc. Sự linh hoạt, tinh tế và khả năng “đọc” được tâm lý khách là điều mà công nghệ khó có thể làm trọn vẹn.
Ngoài ra, trải nghiệm của khách bắt đầu từ chính năng lượng bên trong đội ngũ mỗi ngày. Đó là những điều rất giản dị như việc mọi người đến làm và hỏi thăm nhau, cùng nhau làm sạch không gian trước khi đón khách,… Chính từ sự chăm sóc nội tại ấy, đội ngũ mới có thể mang cùng tinh thần đó đến với khách hàng, bằng sự chân thành, tinh tế và kết nối cảm xúc thực sự. Vì vậy, tại Namia, chúng tôi luôn xem mỗi nhân sự là một đại sứ thương hiệu, là người kể câu chuyện về văn hóa, thiên nhiên và mang tinh thần bản địa đến với khách hàng.
Xem thêm:
Namia River Retreat vinh dự nhận hai đề cử tại Travel + Leisure Luxury Awards Asia Pacific 2025
Làm thế nào để dung hòa giữa quy trình vận hành và sự chân thành trong dịch vụ?
Quy trình là điều bắt buộc trong ngành khách sạn, nhưng nếu quá cứng nhắc, trải nghiệm sẽ mất đi sự ấm áp. Trong ngành khách sạn, tính nhất quán là điều bắt buộc, đó cũng là lý do vì sao luôn cần hệ thống quy trình vận hành và phân cấp rõ ràng để đảm bảo mọi tình huống đều được xử lý đúng chuẩn. Tại Namia River Retreat Hội An, chúng tôi chọn cách dung hòa hai yếu tố này thông qua mô hình host, tức là những người đồng hành bản địa theo sát khách trong suốt thời gian lưu trú. Mỗi host đều có phạm vi phân quyền rõ ràng và cùng một nền tảng thông tin chung, nhưng vẫn đủ linh hoạt để cá nhân hóa trải nghiệm cho từng khách.
Một điểm quan trọng trong triết lý dịch vụ của Namia là sự hào phóng và tinh thần cộng đồng. Chúng tôi sẵn sàng giới thiệu những trải nghiệm và địa điểm tốt nhất tại Hội An và nằm ngoài chương trình hay khuôn viên khách sạn, để khách cảm thấy mình không chỉ đang ở một khách sạn, mà đang thuộc về một cộng đồng rộng mở hơn. Chính sự tử tế và chân thành đó giúp xây dựng lòng trung thành lâu dài. Thậm chí, nếu có những thiếu sót nhỏ trong dịch vụ, khách cũng dễ dàng bỏ qua vì họ cảm nhận được sự chăm sóc và thiện chí từ đầu.
Theo chị, đâu là sự khác biệt giữa ‘luxury’ và ‘ultra-luxury’ trong ngành hospitality hiện nay?
Hiện nay khái niệm “luxury” đôi khi đang bị sử dụng khá dễ dãi. Định nghĩa gốc xoay quanh tiêu chuẩn thượng hạng, đề cao tính độc quyền và độc bản. Nhưng hiện nay thì nhiều người gán ghép ý nghĩa của “luxury” với các cơ sở vật chất đắt tiền, những yếu tố “phần cứng”. Tuy nhiên, khi đi sâu vào luxury hospitality và kết hợp với wellbeing, tôi nhận ra rằng luxury không còn nằm ở “phần cứng” mà nằm ở “phần mềm”. Đó là những khoảnh khắc được trọn vẹn trở về với thiên nhiên, được tìm thấy những giây phút tĩnh tại, hay có một giấc ngủ thật sâu và ngon giữa nhịp sống bận rộn.
Khi định hình lên mức “ultra luxury”, trọng tâm trải nghiệm là các yếu tố chăm sóc thân và tâm, chất lượng giấc ngủ, sự thư giãn sâu và khả năng phục hồi, và ở những cấp độ cao hơn nữa của wellness hay healing. Khi ấy, trải nghiệm hướng tới việc chữa lành ở những tầng gốc rễ sâu hơn của con người. Với tôi, ultra luxury khác biệt ở chỗ lấy con người làm trung tâm. Trên con đường ấy, một đội ngũ chạm tới ngưỡng luxury đã là cả một hành trình dài, và để nâng tầm lên ultra luxury thì đòi hỏi mỗi người phải thật sự hiểu, cảm và thẩm thấu được cảm xúc cũng như nhu cầu sâu kín của từng vị khách.
Xem thêm:
Thưởng lãm phong vị Tết Việt tại những khu nghỉ dưỡng dọc miền đất nước
Ở phân khúc luxury, khách hàng thường tìm kiếm “sự tinh tế”, “đẳng cấp” để thực sự xứng đáng với chi phí, hơn là đắn đo về những chương trình khuyến mãi, chị đào tạo đội ngũ sales thế nào để hiểu và truyền tải tinh thần đó?
Tôi nghĩ rằng việc phục vụ nhóm khách ultra luxury rất khó, bởi họ thuộc nhóm rất nhỏ trong xã hội, hiểu biết sâu rộng và có nhiều trải nghiệm sống. Vì thế mình không thể nói dối hay che giấu bất cứ điều gì trước họ. Từ kinh nghiệm quan sát và làm việc thực tế, tôi nhận ra điều quan trọng đầu tiên chính là khả năng lắng nghe một cách trọn vẹn những phản hồi của khách, để có thể hành động ngay lập tức, dù đó là sự không hài lòng hay nhu cầu điều chỉnh dịch vụ, miễn là trong khả năng cho phép thì Namia sẵn sàng đáp ứng hoặc điều chỉnh mọi thứ theo đúng mong đợi của họ.
Điều thứ hai mà tôi luôn nhấn mạnh là sự chân thành và chân thực. Nếu không làm được thì nói thẳng là không làm được, còn nếu làm được thì Namia sẵn sàng cung cấp dịch vụ đó, bởi bản thân khách đã rất rõ điều gì là khả thi. Bên cạnh đó, để thực sự hiểu khách, tôi tin rằng người làm dịch vụ cần trực tiếp trải nghiệm những gì khách trải qua, bởi chỉ khi bản thân người làm dịch vụ cảm nhận được những lo lắng hay khó chịu đó thì sự thấu cảm mới trở nên thật sự sâu sắc.
Xem thêm:
Sông Thu Bồn (Hội An) chứng kiến sự “chuyển mình” trong nghỉ dưỡng cao cấp
Hội An là điểm đến có nhiều lựa chọn lưu trú, Namia đã làm gì để tạo dấu ấn khác biệt trong cách kinh doanh & phục vụ?
Hội An là điểm đến nổi tiếng với cả khách nội địa lẫn quốc tế, nhưng Namia River Retreat chọn cách kể một câu chuyện khác thông qua trải nghiệm luxury gắn với văn hoá bản địa. Khu nghỉ dưỡng nằm gần phố cổ nhưng tách biệt khỏi sự đông đúc, như một ốc đảo yên bình với villa có hồ bơi riêng và các trải nghiệm wellness lấy cảm hứng từ thuốc Nam và y học cổ truyền Việt Nam.
Bên cạnh đó, Namia tái hiện vai trò của sông Thu Bồn trong lịch sử thương cảng Hội An bằng những trải nghiệm trên sông như Shuttle Boat, Sunset Cruise hay dự án du thuyền dinner cruise mang tên “The First and Only” cao cấp, giúp du khách ngắm Hội An từ một góc nhìn chậm rãi và sâu lắng hơn. Thông qua cách kể chuyện này, Namia khuyến khích du khách rời khỏi “vùng an toàn”, là những khu vực quen thuộc để cảm nhận Hội An một cách khác, gần gũi, nguyên bản hơn.
Xem thêm:
Những khu nghỉ dưỡng “thiên đường” dành cho kỳ nghỉ gia đình
Buổi sáng lý tưởng của chị sẽ bắt đầu như thế nào? Và trong một ngày đẹp trời ở Namia, điều gì khiến chị cảm thấy “đúng tinh thần hospitality”?
Buổi sáng lý của tôi thường dành thời gian ở nhà để chậm lại với những thói quen rất giản dị như uống một ly trà ấm, pha cà phê pour over, thiền, yoga,.., rồi ngồi quan sát thiên nhiên và hoàn tất mọi việc cá nhân trước khi ra ngoài, để bước vào ngày mới với tâm thế tĩnh tại.
Với tôi, một ngày đẹp trời ở Namia không phụ thuộc vào thời tiết hay khung cảnh, mà nằm ở tinh thần hospitality được thể hiện ngay từ khoảnh khắc mọi người chào nhau bằng nụ cười. Ngoài việc kiểm tra email đầu ngày, tôi bắt đầu ngày làm việc của mình bằng việc trực tiếp xuống nhà hàng chào khách, hỗ trợ đội ngũ trong giờ cao điểm và quan sát trải nghiệm thực tế của họ.
Chính việc trực tiếp chăm sóc khách từ những điều nhỏ nhất giúp tôi lan tỏa tinh thần teamwork, hiểu sâu hơn những khó khăn của vận hành, nuôi dưỡng sự thấu cảm giữa các bộ phận và giữ trọn vẹn tinh thần hiếu khách đúng nghĩa tại Namia.
Khi đi du lịch, chị thường quan sát điều gì đầu tiên ở một khách sạn hoặc resort: đó là cách người ta phục vụ, thiết kế, hay năng lượng con người ở đó…?
Khi đi du lịch cá nhân cùng gia đình hay người thân, điều Diên quan sát đầu tiên ở một khách sạn hay resort không hẳn là thiết kế hay tiện nghi, mà là cách họ tạo ra ấn tượng ban đầu. Tôi luôn nhớ một câu, đó là trong ngành dịch vụ, không bao giờ có cơ hội thứ hai để tạo ấn tượng đầu tiên. Vì thế trải nghiệm của khách không bắt đầu ở lễ tân mà có thể bắt đầu ngay từ cổng vào, ở bộ phận an ninh hay bãi đỗ xe.
Tôi thường để ý sắc diện, thái độ và năng lượng của đội ngũ nhân viên ở những điểm chạm đầu tiên đó, xem họ có thật sự vui vẻ, thoải mái hay đang căng thẳng, cứng nhắc, bởi chính cảm nhận ban đầu này ảnh hưởng rất lớn đến tâm trạng của khách hàng và toàn bộ trải nghiệm trong suốt chuyến đi.
Xem thêm:
Luxe Anatomy | Vân Hà và “chìa khóa” dẫn lối thành công ngành dịch vụ khách sạn
Nếu không theo đuổi ngành hospitality, chị nghĩ mình sẽ lựa chọn con đường sự nghiệp nào khác?
Với tôi, con đường tôi chọn mang bản sắc riêng, được hình thành rõ hơn sau đại dịch, khi tôi thực hành song song wellness, chánh niệm và hospitality. Khi đồng hành cùng Lumia Wellbeing trong việc phát triển Namia, tôi luôn lấy chăm sóc sức khỏe thân tâm làm trọng tâm cho mọi trải nghiệm. Tôi tin rằng wellness có thể được thực hành ngay trong đời sống thường ngày. Đó cũng là core value và niềm đam mê lớn nhất của mình. Vì vậy, nếu không làm trong ngành hospitality, có lẽ tôi sẽ chọn con đường chia sẻ và truyền cảm hứng về wellness cho những người phụ nữ bận rộn, giúp họ vừa biết cách sắp xếp thời gian, tận hưởng những khoảnh khắc nhỏ trong cuộc sống, vừa chăm sóc gia đình và vẫn giữ được sự vững vàng trong công việc.
Xin cảm ơn những chia sẻ của chị!
Mời độc giả lắng nghe toàn bộ buổi trò chuyện của chị Diên Phạm trong vodcast series Luxe Anatomy mùa 3 tại:
–
