Khởi đầu từ một tiếp viên hàng không, chị Vân Hà đã tìm thấy tình yêu với ngành dịch vụ không khói khi trải nghiệm vẻ đẹp của các khách sạn qua những chuyến đi. Từ đó chị đã bước vào lĩnh vực đầy thử thách nhưng không kém phần thú vị này. Chính đam mê mãnh liệt đã giúp chị vượt qua khó khăn để theo đuổi sứ mệnh “truyền cảm hứng”, lan tỏa giá trị tích cực đến khách hàng và đồng nghiệp trong suốt hành trình sự nghiệp ý nghĩa của mình.

Với nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực marketing và hành trình vượt qua vô số cột mốc đáng nhớ, chị Vân Hà đã tích lũy được nhiều kiến thức và trải nghiệm quý báu về cách vận hành ngành khách sạn đầy tính cạnh tranh. Không chỉ am hiểu sâu sắc các yêu cầu khắt khe của marketing, chị còn sở hữu tư duy nhạy bén trong việc phát triển các chiến lược xây dựng hình ảnh thương hiệu hiệu quả. Nhờ sự kết hợp hài hòa giữa lý thuyết và thực tiễn, chị mang đến những chia sẻ giá trị và những góc nhìn thấu đáo, góp phần mở ra con đường dẫn tới thành công trong ngành khách sạn cao cấp.

Xin chào chị Vân Hà! Trong công việc hàng ngày, những nguyên tắc nào chị luôn nhất quán từ khi trở thành một nhân sự trong ngành khách sạn đến tận bây giờ?

Đầu tiên, vì làm việc trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn nên nguyên tắc đầu tiên tôi luôn giữ là trung thực. Đây là yếu tố rất quan trọng, bởi tôi tiếp xúc với rất nhiều khách hàng. Tuy nhiên, trung thực không chỉ dành cho khách hàng mà còn phải áp dụng với đối tác và đồng nghiệp của mình. 

Yếu tố thứ hai tôi luôn tâm niệm là sự chân thành. Tôi tin rằng khi mình làm mọi việc từ trái tim, nó sẽ chạm được vào trái tim của người khác. Vì vậy, tôi luôn dành sự chân thành trong công việc, không chỉ với khách hàng mà còn với đồng nghiệp, và tôi tin rằng mình cũng sẽ được đón nhận lại những điều chân thành tương tự. 

Cuối cùng, trong ngành khách sạn, tôi cho rằng một yếu tố quan trọng không thể thiếu là sự chỉn chu về mặt hình ảnh cá nhân. Hình ảnh không chỉ đại diện cho bản thân mà còn cho thương hiệu tôi đang đại diện, vì vậy tôi luôn chú trọng đến sự hoàn hảo trong mỗi lần xuất hiện.

Chị có thể chia sẻ cách mà chị thúc đẩy và tác động để tạo ra môi trường tích cực cho đội ngũ nhân viên bên dưới không?

Tôi luôn nỗ lực tạo ra một môi trường làm việc minh bạch và công bằng, nơi mà mọi nhân viên cảm thấy thoải mái khi họ dành cả 8 tiếng đồng hồ ít nhất 1 ngày làm việc cùng tôi và với các đồng nghiệp. Để xây dựng môi trường đó, tôi chú trọng vào hai yếu tố: thứ nhất là “do the right thing” (phải làm điều đúng), tức là mọi hành động đều phải tuân theo quy trình và đạo đức nghề nghiệp. Thứ hai là “no surprise” (không có bất ngờ), nghĩa là mọi thông tin phải được chia sẻ một cách minh bạch, không để đội ngũ cảm thấy bất ngờ vì thông tin không rõ ràng. 

Ngoài ra, tôi luôn cố gắng tạo ra môi trường trong đó mọi ý tưởng của nhân viên đều được tôn trọng và khen thưởng, điều này khuyến khích họ sáng tạo và phát triển. Sau khi tạo dựng được môi trường công bằng và khích lệ, tôi tiếp tục tập trung vào việc định hướng cho các nhân viên, giúp họ tìm thấy cảm hứng để phát triển sự nghiệp lâu dài.

Chị có thể chia sẻ thêm về những cái động lực, cảm xúc cá nhân nào khiến cho mình gắn bó với ngành khách sạn đến như vậy không?

Thực ra, có hai yếu tố chính khiến tôi gắn bó và yêu thích ngành khách sạn này. Thứ nhất, tôi là người rất đam mê cái đẹp và luôn cảm thấy được truyền cảm hứng từ những gì đẹp đẽ. Ngành khách sạn và khu nghỉ dưỡng là một nơi lý tưởng để tôi tìm thấy những vẻ đẹp này, từ nội thất đến ẩm thực, mỗi ngóc ngách đều đem lại cảm hứng cho tôi mỗi ngày. Yếu tố thứ hai chính là cơ hội gặp gỡ và làm việc với những con người tuyệt vời trong ngành. Ngành khách sạn mở ra cơ hội học hỏi từ nhiều người ở các lĩnh vực khác nhau, và đó chính là điều khiến tôi yêu nghề này hơn.

Nếu có 3 tính từ để mô tả về phong cách lãnh đạo của chị, đó là những tính từ nào?

Phong cách lãnh đạo của tôi có thể gói gọn trong ba tính từ: linh hoạt, truyền cảm hứng và công bằng. Linh hoạt vì tôi luôn điều chỉnh phong cách lãnh đạo sao cho phù hợp với từng giai đoạn, mục tiêu công việc và trình độ cũng như mức độ trưởng thành của đội ngũ. Ví dụ, trong giai đoạn pre-opening, tôi cần phải dẫn dắt đội ngũ với một hướng đi rõ ràng, nhưng khi khách sạn đã hoạt động, tôi tập trung vào việc khuyến khích sự sáng tạo. 

Tính từ thứ hai là truyền cảm hứng. Tôi luôn mong muốn truyền cảm hứng cho đội ngũ của mình để họ phát triển và đạt được những thành công cá nhân. Bởi lẽ, “tre già thì măng mọc” – mỗi người khi đạt đến một giai đoạn nhất định trong sự nghiệp đều mang trong mình trách nhiệm vun đắp, định hướng và phát triển thế hệ kế tiếp.

Cuối cùng, tôi luôn coi công bằng là yếu tố cốt lõi trong công việc lãnh đạo. Bởi vì chỉ khi mình công bằng, đội ngũ mới tin tưởng lẫn nhau và gắn kết hơn.

Nếu lựa chọn những nhân viên hỗ trợ các công việc chị đang đảm nhận hiện tại, những phẩm chất và kỹ năng nào sẽ được ưu tiên?

Để làm việc trong lĩnh vực marketing khách sạn, đầu tiên dĩ nhiên là cần có nền tảng vững về marketing, đặc biệt là hiểu rõ về định vị khách hàng, thương hiệu và khách hàng mục tiêu. Đây là kiến thức cơ bản nhưng quan trọng, giúp tạo ra ngôn ngữ chung trong công việc.

Bên cạnh đó, óc thẩm mỹ là yếu tố thiết yếu, vì người làm marketing cần có khả năng cảm nhận và truyền tải vẻ đẹp của khách sạn hoặc khu nghỉ dưỡng để tạo cảm hứng cho khách hàng. Nếu không có khả năng thẩm mỹ tốt, việc thu hút khách hàng sẽ gặp khó khăn.

Kỹ năng kể chuyện (storytelling) cũng là một yếu tố quan trọng. Câu chuyện qua hình ảnh và video có thể giúp khách hàng cảm thấy kết nối và gắn bó hơn với thương hiệu, đặc biệt trong phân khúc cao cấp, nơi sự khác biệt nằm ở khả năng tạo dựng những câu chuyện giàu cảm xúc và ý nghĩa.

Khả năng ngôn ngữ, đặc biệt là tiếng Anh, cũng không kém phần quan trọng, đặc biệt khi xu hướng song ngữ Anh-Việt ngày càng phổ biến. Nền tảng ngôn ngữ vững chắc giúp đáp ứng tốt yêu cầu công việc.

Cuối cùng, phẩm chất “can do attitude” là yếu tố quyết định. Vân đánh giá cao những nhân viên có tinh thần dám thử thách, dám làm, thay vì vội vã từ chối nhiệm vụ. Tinh thần này không chỉ mang lại năng lượng tích cực mà còn cải thiện sự tương tác và hợp tác trong đội nhóm.

Vân có thể chia sẻ về những khác biệt chính trong marketing của trong ngành khách sạn với các ngành khác, chẳng hạn như FMCG?

Khách sạn và FMCG có những điểm khác biệt rõ rệt. Cả hai đều cần kết nối với cảm xúc khách hàng, nhưng cách thức thực hiện khác nhau. Trong ngành khách sạn, marketing đòi hỏi sự tinh tế hơn, khi khơi gợi cảm xúc và kể được những câu chuyện để khách hàng tưởng tượng về kỳ nghỉ hay bữa ăn sắp tới.

Ngoài ra, đối tượng khách hàng trong ngành khách sạn cũng khác biệt, và việc tiếp cận khách hàng cũng đa dạng hơn, đặc biệt qua các kênh OTA (Online Travel Agencies). Điều này khiến marketing trong ngành khách sạn không chỉ dừng lại ở các chiến lược Above the Line hay Below the Line mà còn phải chú trọng vào các kênh trung gian như OTA, một yếu tố đặc thù của ngành này.

Nhìn vào kinh nghiệm của Vân, đa phần tập trung vào trong giai đoạn tiền khai trương. Vậy thì đâu là những khác biệt và khó khăn khi triển khai chiến lược marketing cho khách sạn mới khai trương so với khách sạn đã hoạt động?

Marketing cho khách sạn tiền khai trương và khách sạn đã đi vào hoạt động có sự khác biệt rõ rệt. Đối với khách sạn mới khai trương, mọi thứ gần như bắt đầu từ con số “không”. Không có gì để kế thừa, và công việc marketing lúc này giống như việc xây dựng một ngôi nhà từ nền móng. Đầu tiên là về thương hiệu. Khách sạn mới khai trương hầu như chưa có tên tuổi trên thị trường, dù có thể là một thương hiệu quốc tế nhưng ở thị trường Việt Nam, nó lại hoàn toàn mới mẻ. Vì vậy, việc xây dựng thương hiệu và tạo sự nhận diện ban đầu là một thử thách lớn.

Tiếp theo là vấn đề hình ảnh và video. Với khách sạn chưa khai trương, đội marketing chỉ có thể dựa vào hình ảnh render 3D, mà những hình ảnh thực tế chưa có. Công việc lúc này là phải sáng tạo để tìm ra cách truyền tải vẻ đẹp của những hình ảnh này đến khách hàng, giúp họ hình dung ra một không gian tuyệt vời mà khách sạn sẽ mang lại. Điều này đòi hỏi sự tinh tế trong việc khai thác và truyền tải đúng những giá trị thẩm mỹ.

Ngoài ra, chiến lược marketing của khách sạn tiền khai trương cũng rất khác biệt. Với khách sạn đã hoạt động, chiến lược thường đã được định hình rõ ràng từ trước. Nhưng đối với khách sạn mới khai trương, việc xây dựng chiến lược từ đầu là một thử thách lớn. Mọi thứ đều phải được xác định lại, từ phân khúc thị trường, USP (Unique Selling Point), cho đến chiến lược dài hạn.

Truyền thông cũng là một yếu tố quan trọng trong giai đoạn này. Với một khách sạn mới, chưa xác định rõ thông điệp truyền thông, đội marketing phải rất sáng tạo để đưa ra những chiến lược phù hợp trong từng giai đoạn. Đôi khi, điều này đòi hỏi phải thử nghiệm và điều chỉnh liên tục để đảm bảo thông điệp đúng đắn, hiệu quả.

Về ngân sách, thông thường ngân sách cho khách sạn tiền khai trương sẽ lớn hơn, nhưng đồng thời, việc tối ưu hóa chi phí để mang lại hiệu quả tối đa lại là một thử thách không nhỏ. Đội ngũ marketing phải biết cách phân bổ và sử dụng ngân sách một cách hợp lý, nhằm tạo được sự lan tỏa mạnh mẽ nhất.

Cuối cùng, nhân sự là một yếu tố quan trọng. Trong giai đoạn tiền khai trương, đội ngũ nhân sự còn thiếu, và marketing phải tự xây dựng từ đầu. Cả đội ngũ phải có cùng một mục tiêu chung là đảm bảo khách sạn khai trương thành công. Mặc dù gặp rất nhiều khó khăn và thử thách, nhưng sau mỗi lần khai trương thành công, đội ngũ marketing lại cảm thấy rất hài lòng và thỏa mãn. Chính những thành công này là động lực để tiếp tục tham gia vào các dự án tiền khai trương sau này.

Vậy thì Vân đo lường hiệu quả các chiến dịch marketing như thế nào?

Mỗi chiến dịch marketing đều đi kèm với các chỉ số cụ thể để xác định xem nó có thành công hay không. Ví dụ, trong chiến dịch PR, các chỉ số như media impression, media value, PR value, và media coverage sẽ giúp đánh giá hiệu quả. Đối với email marketing, các chỉ số quan trọng sẽ là tỷ lệ mở email (open rate), tỷ lệ bounce, và tỷ lệ chuyển đổi (conversion rate). Tương tự, với digital marketing, những chỉ số như cost per lead và return on investment (ROI) cũng giúp đánh giá sự thành công của chiến dịch.

Ngay cả với sự kiện, cũng có các chỉ số như tổng số khách tham dự, mức độ hài lòng của khách, và tỷ lệ chuyển đổi khách hàng. Cuối cùng, tất cả các chiến dịch đều có thể đo lường được, nhưng chỉ số quan trọng nhất để đánh giá hiệu quả cuối cùng vẫn là doanh thu.

Vân Hà đánh giá vai trò của truyền thông báo chí đối với ngành khách sạn như thế nào trong thời đại hiện nay, khi ai cũng có thể trở thành một content creator với nhiều phương tiện sáng tạo?

 Vân cho rằng vai trò của báo chí và truyền thông đối với ngành khách sạn hiện nay vẫn vô cùng quan trọng và không thay đổi. Báo chí, đặc biệt là các kênh truyền thông chính thống, giúp tăng cường độ nhận diện thương hiệu qua các bài phỏng vấn hay bài PR. Những thông tin được truyền tải qua báo chí thường được khách hàng tin tưởng hơn so với thông tin từ chính khách sạn, vì vậy truyền thông báo chí không chỉ nâng cao độ nhận diện mà còn xây dựng niềm tin từ khách hàng.

Về vai trò của content creator, Vân nhận định rằng mặc dù mạng xã hội và các thiết bị hiện đại hỗ trợ việc sáng tạo nội dung, nhưng việc này cũng có hai mặt. Content creator có thể mang đến những góc nhìn chân thực và gần gũi hơn qua các nền tảng như TikTok, YouTube, hay Facebook. Những nội dung này đôi khi giúp khách hàng cảm nhận được một khía cạnh khác biệt, không chỉ là hình ảnh từ phía khách sạn. Tuy nhiên, Vân cũng nhấn mạnh rằng việc chọn lọc và sử dụng kênh phù hợp với đối tượng khách hàng là rất quan trọng, giúp nâng cao hình ảnh của khách sạn một cách hiệu quả.

Cảm ơn chị Vân Hà với những chia sẻ thiết thực và đắt giá!

THEO DÕI BUỔI TRÒ CHUYỆN CÙNG VÂN HÀ TẠI VIDEO DƯỚI ĐÂY:

—

Bài viết: Bình An