Với nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Ngành Du lịch và Dịch vụ Lưu trú (Hospitality), Justin Malcolm là một trong những nhân vật xuất chúng với khả năng quản trị đứng đầu trong ngành công nghiệp không khói. Xuất hiện tại tập đầu tiên của Grand Hour Mùa 4 với tư cách là Tổng Quản lý (General Manager) Khách sạn InterContinental Saigon, ông Malcolm đã chia sẻ chìa khóa để một trong những thương hiệu khách sạn hàng đầu Việt Nam giữ vững vị thế trên thị trường.

Mở đầu mùa 4 của series podcast Grand Hour là Justin Malcolm – Tổng Quản lý Khách sạn và Khu căn hộ Hàng đầu Việt Nam InterContinental Saigon. Với kiến thức chuyên môn sâu rộng, ông Malcolm đã đảm nhiệm nhiều vị trí tại các khách sạn và khu nghỉ dưỡng khắp khu vực châu Á – Thái Bình Dương. Bên cạnh sự nghiệp, ông còn là một cá nhân hoạt động tích cực trong nhiều lĩnh vực vì cộng đồng và nhận được nhiều giải thưởng quốc tế.

Xin chào ông Malcolm! Với 28 năm kinh nghiệm trong ngành khách sạn và nhà hàng, điều gì khiến ông cảm thấy tuyệt vời nhất khi làm công việc này?

Bên cạnh việc được đi du lịch và chiêm ngưỡng thế giới, tôi nghĩ việc được cống hiến cùng mọi người là một phần yêu thích trong công việc của tôi. Điều quan trọng và cần thiết nhất ở vai trò Tổng Quản lý là phải sở hữu một tầm nhìn mang tính toàn cầu. Vậy nên, tôi đã nắm bắt cơ hội để được hợp tác cùng với những con người tuyệt vời đến từ nhiều nền văn hoá khác nhau trên toàn thế giới. Bên cạnh đó, tôi cũng yêu thích cảm giác được trải nghiệm ẩm thực và thức uống đa dạng, “đặc quyền” này giúp tôi mở rộng và trau dồi kiến thức về các nền ẩm thực trên thế giới.

Ông có thể chia sẻ về một nhiệm vụ khó khăn nhất mà ông từng đảm nhiệm không?

Có rất nhiều câu chuyện tôi muốn kể. Nhưng một trong số đó là dự án xây dựng và cải tạo khu nghỉ mát ở Maldives. Ngoài áp lực về việc đáp ứng lợi nhuận cho các cổ đông, chúng tôi đã phải giám sát thi công toàn bộ khu nghỉ mát tại Ấn Độ Dương hơn 18 tháng. Thách thức là điều không thể tránh khỏi trong việc vận chuyển các nguồn cung ứng đến một quốc đảo trong khoảng 2 năm. Dự án bị gián đoạn khi chúng tôi xây dựng một con kênh trên rạn san hô. Khi bắt đầu thi công, chúng tôi nhận ra đào rạn san hô là điều không thể vì các tảng đá dưới nước rất khó để phá vỡ. Cuối cùng, chúng tôi phải xây dựng thêm 150m cho con kênh ở giữa đại dương sau khi được cấp phép để đảm bảo rằng không một sinh vật biển nào bị ảnh hưởng.

“Mục tiêu lớn nhất của tôi là được công nhận và để lại những giá trị lâu dài cho tập thể”

Khi đảm nhiệm một công việc, chúng ta thường đặt ra những thành tựu nhất định, vậy đâu là mục tiêu của ông?

Ở vị trí Tổng Quản lý, tôi quan tâm đến sự công nhận và những giá trị lâu dài tôi để lại cho tập thể. Bên cạnh những khách sạn tôi từng làm việc, bao gồm cả InterContinental Saigon, tôi luôn cố gắng đóng góp cho cộng đồng và toàn ngành. Tôi đã đạt được ba thành tựu nổi bật như một sự công nhận. Đầu tiên là giải thưởng “Gương mặt tương lai của Hiệp hội Du lịch Châu Á Thái Bình Dương năm 2012” khi quản lý một khu nghỉ dưỡng ở miền Bắc của Thái Lan. Vào năm 2010, tôi cũng được Starwood trao danh hiệu “Nhà lãnh đạo truyền cảm hứng nhất” khi xây dựng thương hiệu cho khu nghỉ mát ở Maldives. Và cuối cùng là danh hiệu “Siêu sao Khách sạn” do Liên đoàn Du lịch và Lữ hành Châu Á Thái Bình Dương trao tặng vài năm trước.

Thật tuyệt khi nghe về điều đó! Theo chúng tôi biết, nhu cầu của khách hàng trong ngành du lịch luôn thay đổi, ông đã làm gì để có thể giữ vững những giá trị mang tiêu chuẩn 5 sao của InterContinental Saigon?

Chúng ta hiện đang sống trong một thế giới được số hóa và điều đó càng rõ ràng hơn hậu COVID-19. Mặc dù doanh thu của InterContinental vẫn chưa trở lại như năm 2019, chúng tôi vẫn quyết định đầu tư rất nhiều vào marketing, thậm chí là hơn cả trước đây. Theo tôi, marketing đang dần trở nên mật thiết và liên quan chặt chẽ đến tính chất của tất cả các đầu việc khác trong một doanh nghiệp. Thông qua các phương tiện kỹ thuật số, những thông điệp chúng tôi gửi gắm không chỉ là những câu chuyện hấp dẫn về doanh nghiệp, mà còn là cách chúng tôi kết nối với khách hàng dựa trên các nhu cầu khác nhau của họ. Như một xu hướng, chúng tôi đang tập trung khai thác và phát huy tối đa tiềm lực của lĩnh vực này.

“Mọi sự thay đổi đều phải mang tính cạnh tranh trong 5, 10 năm tới thay vì hiện tại”

InterContinental Saigon là một trong những cái tên sáng giá nhất trong chuỗi nhà hàng – khách sạn tại Việt Nam. Nhưng trong nhiều năm qua, các khách sạn với đẳng cấp tương tự cũng liên tục xuất hiện. Vậy theo ông, điểm khác biệt nào ở InterContinental có thể cạnh tranh với những đối thủ cùng phân khúc?

Tôi vẫn nhớ đến khoảng thời gian vừa mới tiếp quản công việc tại InterContinental Saigon. Khi làm việc cùng bộ phận Marketing, chúng tôi đã dành rất nhiều thời gian để tìm ra sự khác biệt. Chúng tôi cần duy trì sức hấp dẫn của mình đối với khách hàng và kích thích sự tò mò từ thị trường trong nước. Bên cạnh đó, chúng tôi còn tập trung làm mới các sản phẩm và dịch vụ hiện có. Khi tái tạo không gian và tiện nghi của khách sạn, chúng tôi đã nghĩ về tính cạnh tranh của mỗi thay đổi trong 5, 10 năm tới thay vì hiện tại. Chẳng hạn như việc chi 3,8 triệu USD cho trung tâm hội nghị để cải tạo toàn bộ không gian chúng ta đang ngồi. Nhưng trong giai đoạn lên ý tưởng và thiết kế, chúng tôi phải nghĩ về những gì chúng tôi có thể làm trong vòng 5 năm sau khi cải tạo. Để duy trì tính cạnh tranh, điều quan trọng hơn cả là người dẫn đầu cần phải có tầm nhìn và chiến lược củng cố cho tầm nhìn đó.

Đặc biệt, thế mạnh cũng như đặc thù của Intercontinental Saigon là khách sạn dành cho công vụ. Chúng tôi rất mạnh về mảng MICE, khách đoàn, hội nghị, sự kiện và đã kiên định và tập trung vào một lĩnh vực duy nhất trong một thời gian dài. Nhưng đại dịch đã cho thấy chúng tôi cần phải đa dạng hóa các phân khúc. Định hướng hiện tại của chúng tôi là kinh doanh kết hợp giải trí, từ đó, khách hàng sẽ không chỉ có một nơi nghỉ ngơi, mà còn được thư giãn trong không gian mình lưu trú khi kết thúc lịch trình. 

Sau một thời gian tiếp quản và làm việc cùng đội ngũ của InterContinental Saigon, ông nghĩ thế nào về văn hóa làm việc của người Việt Nam?

Tôi đã dành 19 năm du lịch vòng quanh châu Á và tôi có cơ hội làm việc với nhiều nền văn hóa khác nhau. Điều tôi yêu thích nhất ở Việt Nam là ở đây sở hữu một đội ngũ lao động quyết tâm, chăm chỉ và không ngại khó khăn, thử thách. Cá nhân tôi đã có những bài học sau khi tiếp quản InterContinental. Mọi người đều có đam mê, hết mình nỗ lực vì công việc và luôn cố gắng hoàn thành một cách tốt nhất các nhiệm vụ được giao.

Cảm ơn ông vì cuộc trò chuyện!

***

Thông tin về Grand Hour

Grand Hour Video Podcast là dự án do LUXUO Vietnam thực hiện, đem đến bức tranh toàn cảnh về câu chuyện kinh doanh của ngành công nghiệp xa xỉ, bên cạnh những khám phá về thú chơi của giới tinh hoa. Tại đây, các khách mời là những doanh nhân có tiếng trong nhiều ngành hàng xa xỉ sẽ chia sẻ về quá trình họ xây dựng và dẫn dắt những thương hiệu hàng đầu Việt Nam, cũng như bật mí về lối sống của tầng lớp thượng lưu. Grand Hour hứa hẹn đem đến cho quý khán giả nhiều góc nhìn sâu rộng về “thế giới của những giấc mơ”.

Bài: Ánh Ngọc