Những ngày cuối tháng 10, Luxuo.vn có dịp trò chuyện cùng ông Carl Gagnon, Tổng quản lý Hôtel des Arts Saigon – khách sạn boutique quốc tế 5 sao duy nhất tại thành phố HCM, để hiểu thêm về xu hướng khách sạn độc đáo đang thách thức khách sạn truyền thống này. 

Ông Carl Gagnon, Tổng quản lý Hôtel des Arts Saigon

Thuộc dòng khách sạn boutique cao cấp MGallery của tập đoàn Accor toàn cầu, Hôtel des Arts Saigon chính thức đi vào hoạt động tại Việt Nam vào năm 2015, mang đến trải nghiệm sang trọng theo cách đầy mới mẻ. Không giống như khách sạn truyền thống, khách sạn boutique tập trung vào dịch vụ cá nhân hoá phù hợp với từng cá nhân khách hàng, để tạo nên trải nghiệm riêng tư đầy độc đáo.

Luxuo.vn đã có dịp trò chuyện cùng ông Carl Gagnon, người có 16 năm kinh nghiệm làm việc trong tập đoàn Accor và hiện là Tổng Quản lý Hôtel des Arts Saigon, để tìm hiểu sâu hơn về hình thức khách sạn độc đáo này.

Xu hướng hiện tại trong ngành kinh doanh nhà hàng và khách sạn toàn cầu là gì? Đâu là hình thức được các nhà đầu tư tập trung nhiều: khu vực hội họp, căn hộ theo tiêu chuẩn khách sạn hay mô hình nhà ở khác? Các xu hướng này có thể được áp dụng tại Việt Nam không, thưa ông?

Hiện tại, chúng tôi thấy rằng đang có nhiều công ty bắt đầu tìm kiếm các khách sạn kết hợp với Condotel, hoạt động cùng nhau dưới tên một thương hiệu. Vì vậy, một phần xu hướng này là khách sạn cổ điển, phần khác là nhà ở. Đó không hẳn là xu hướng mới nhưng phổ biến toàn cầu và đang thực sự phát triển nhanh ở Việt Nam.

Chúng ta cũng có thể thấy mô hình không gian làm việc chung (co-working space) cũng là một xu hướng toàn cầu khác tại thời điểm này. Tiêu chuẩn dành cho các không gian và địa điểm tổ chức sự kiện và hội nghị chính là giảm thiểu việc di chuyển, hiệu quả về mặt không gian, tiết kiệm thời gian và chi phí hơn.

Nhà hàng Social Club bên trong Hôtel des Arts Saigon

Tại Việt Nam, giờ đây có rất nhiều điểm đến giải trí cung cấp nhiều lựa chọn phòng. Vì vậy, chúng tôi phải rất chú ý đến việc mang đến điều gì đó khác biệt. Đó không chỉ là nơi nghỉ dưỡng, hạ tầng sân bay hay phương tiện di chuyển mà còn thực sự là “điểm đến” bên trong điểm đến. Chúng ta có thể thấy ví dụ về Bà Nà Hill ở Đà Nẵng. Họ xây dựng một công viên giải trí ngay tại nơi khách sạn tọa lạc đồng thời tạo ra một số địa danh tham quan xung quanh để thu hút khách du lịch, và điều đó đã chứng minh hiệu quả.

Hơn nữa, chúng ta cũng cần hướng về thiên nhiên nhiều hơn, tập trung vào sự bền vững. Nên có nhiều xe điện ở Việt Nam, đặc biệt là ở những điểm đến này. Các doanh nghiệp nên có nhiều hơn các hoạt động thân thiện với môi trường để duy trì sự phát triển bền vững.

Đâu là những thay đổi rõ nét nhất trong ngành kinh doanh khách sạn trong giai đoạn gần đây, và vai trò của công nghệ trong quá trình tái định hình các không gian sang trọng hiện đại là gì?

Chúng ta đang ở trong thế giới của dữ liệu và khai thác dữ liệu. Chúng ta vẫn cần lưu tâm đến quyền riêng tư của mọi người, đồng thời đảm bảo không yêu cầu khách phải lặp lại thông tin cá nhân, sở thích và nhu cầu nhiều lần. Bằng cách nào đó, chúng tôi phải quản lý để có được tất cả thông tin cần thiết mà không xâm phạm quyền riêng tư của khách. Điều đó rất tế nhị, nhưng như tôi đã nói, chúng ta đang sống trong một thế giới của các dịch vụ được cá nhân hóa, đó là thế giới mà bạn mong đợi, đó là thế giới mà bạn mong đợi, đó là thế giới mà chúng ta có thể tối giản hóa các quy trình, bỏ qua các bước không cần thiết.

Do đó, là nhà cung cấp dịch vụ trong ngành khách sạn, chúng tôi quan tâm và sát sao hơn với nhu cầu và sở thích của khách hàng, nhưng đồng thời vẫn đảm bảo sự riêng tư cho họ. Chúng tôi phải có khả năng hiểu khách nào không muốn nói quá nhiều hoặc những người không muốn lặp lại những yêu cầu của họ nhiều lần. Chúng tôi hiểu rằng đôi khi khách hàng sẽ khá phân vân khi những thiết bị điện tử cá nhân của họ dường như có thể cho họ mọi lời giải đáp còn nhân viên khách sạn thì không.

Là nhà cung cấp dịch vụ trong ngành khách sạn, chúng tôi quan tâm và sát sao hơn với nhu cầu và sở thích của khách hàng, nhưng đồng thời vẫn đảm bảo sự riêng tư cho họ

Đó là lý do tập đoàn Accor tạo ra “Chương trình khách hàng thân thiết” với phong cách mới có tên ALL (Accor Live Limitless), để ghi nhận, thấu hiểu, trân trọng, kết nối và tặng thưởng cho khách hàng nhiều hơn bao giờ hết. Ngoài ra Accor còn có hệ thống ghi nhận và lưu giữ các nhu cầu và sở thích của khách hàng (Accor Customer Digital Card – ACDC) hỗ trợ chúng tôi chia sẻ sở thích của khách trên toàn cầu. Khách hàng giờ đây có thể được nhận ra ngay trong lần đầu tiên họ ghé thăm khách sạn, dù ở bất cứ nơi nào trên thế giới.

Bạn có thể thấy nhiều ứng dụng hiện nay có thể giúp bạn lên lịch trình cho chuyến đi hay thậm chí trở thành một trợ lý cá nhân ảo của bạn. Do đó cách khách sạn có thể tạo được sự khác biệt cho mình chính là kết nối cảm xúc với khách hàng của họ.

Thách thức lớn nhất đối với ngành khách sạn nói chung và Hôtel des Arts Saigon nói riêng tại Việt Nam là gì?

Thách thức hiện tại ở Việt Nam mà tôi muốn đề cập là giao thông sân bay và tỷ lệ sử dụng sân bay ở Sài Gòn hay Hà Nội tăng đột biến trong những năm gần đây. Vì vậy, chúng tôi mong muốn chào đón nhiều du khách hơn đồng thời cam kết tạo mọi điều kiện thuận lợi cho hình thức di chuyển bằng đường bay cho khách hàng. Với những nổ lực hiện tại, tôi hy vọng Việt Nam có thể tập trung đầu tư hơn nữa cho cơ sở hạ tầng hàng không.

Tại khu vực phía Bắc, thật tuyệt vời là các con đường tại Hà Nội đã được mở rộng, bên cạnh việc có thêm nhiều cây cầu mới được xây dựng để kết nối trung tâm thành phố và sân bay. Riêng đối với Sài Gòn, chúng ta cũng đang mong chờ các dự án tàu điện ngầm và sân bay mới sớm hoàn thiện. Tất cả các dự án cơ sở hạ tầng này sẽ giúp thúc đẩy việc kinh doanh mạnh hơn nữa.

Ông nghĩ gì về tương lai của khách sạn boutique? Liệu đây có là thách thức lớn đối với ngành khách sạn truyền thống?

Tương lai dành cho khách sạn boutique thực sự rất tươi sáng. Giờ đây, ít người thích những địa điểm lớn ít được cá nhân hoá. Thậm chí, thông qua quá trình nhận dạng giọng nói hoặc quá trình số hóa, robot “A.I” có thể đoán cảm xúc của khách qua giọng nói của họ, để phân tích xem đó là tiêu cực hay tích cực. Đây là thử thách mà con người phải làm tốt hơn máy móc.

Và đó cũng chính là thách thức cho các khách sạn lớn so với khách sạn boutique. Mọi người muốn trở lại với những nơi cho họ cảm giác thân thuộc thoải mái như một ngôi nhà thứ hai. Mô hình của khách sạn truyền thống thì thường chú trọng vào quy mô lớn, phòng nghỉ lớn, nhà hàng lớn, hay sảnh lớn… nhưng giờ đây mọi người đã nhận ra rằng lớn hơn không nhất thiết sẽ tốt hơn, số lượng không quan trọng bằng chất lượng.

Nếu phải tổng kết năm 2019, ông sẽ mô tả nó như thế nào khi nói về ngành khách sạn và du lịch nói chung?

2019 là thời điểm khởi sắc cho Việt Nam. Tuy trên thế giới hiện nay đang có khá nhiều biến động không mấy tích cực vì những lý do mà chúng ta đã biết. Nhưng tôi nghĩ Việt Nam có vị thế đặc biệt ở Đông Nam Á và đã giành được rất nhiều sự tôn trọng từ các nước láng giềng cũng như trên phạm vi quốc tế. Gần đây, chúng ta có hội nghị thượng đỉnh APEC tại Đà Nẵng, cuộc gặp gỡ giữa Tổng thống Hoa Kỳ  Donald Trump và lãnh đạo Bắc Hàn Kim Jong-un tại Hà Nội, và chúng ta sẽ có cuộc đua Công thức 1 tại Hà Nội vào tháng 4 năm 2020.

Thật ra tôi không ngạc nhiên khi những sự kiện mang tầm cỡ quốc tế như vậy lại diễn ra ở Việt Nam, đó là những điều tất yếu sẽ xảy ra, và nó đang diễn ra bởi Việt Nam được đánh gia rất tốt trên phạm vi quốc tế. Theo dự đoán của các chuyên gia, Việt Nam không còn là một quốc gia đang phát triển mà có tiềm năng trở thành nước thuộc các quốc gia hàng đầu thế giới. Theo dự báo của PricewaterhouseCoopers vào tháng 2 năm 2017, Việt Nam có thể là nước phát triển nhanh nhất trong các nền kinh tế thế giới, với tốc độ tăng trưởng GDP hàng năm khoảng 5,1%, giúp nền kinh tế đất nước đứng thứ 20 trên thế giới vào năm 2050.

Chúng ta học được những bài học tốt đẹp từ quá khứ, hiểu rằng xây dựng mối quan hệ bền vững và tình bạn quan trọng hơn việc tách biệt chính mình khỏi thế giới. Nhiều quốc gia muốn đầu tư vào Việt Nam cũng chính vì quan điểm đó. Ngoài ra, họ đánh giá chính phủ tại đây ổn định và đáng tin cậy; dân số trẻ và năng động và là nền tảng tốt để kinh doanh ở châu Á, trong điều kiện cực kỳ thuận lợi.

Tôi hy vọng rằng chúng ta có thể giữ được vị thế của một “Thụy Sĩ của Châu Á”. Trung lập, công bằng và hiếu khách với cách tiếp cận khôn ngoan.

Social Club Rooftop Bar tại Hôtel des Arts Saigon

Tôi hy vọng rằng chúng ta có thể giữ được vị thế của một “Thụy Sĩ của Châu Á”. Trung lập, công bằng và hiếu khách với cách tiếp cận khôn ngoan.

Ngày nay, ý thức về môi trường được xem là điều tối quan trọng. Liệu Hôtel des Arts có thích nghi với xu hướng này không, hay ông có kế hoạch nào khác?

Thế hệ trẻ ngày nay thực sự quan tâm đến môi trường nói riêng và có quan điểm riêng về mọi thứ nói chung. Họ có thể bày tỏ và khẳng định quan điểm từ sự chân thành, niềm đam mê và mối quan tâm thật sự. Tương lai được hình thành từ hiện tại, và các thế hệ khách hàng mới sẽ có những nhu cầu cao hơn những khách hàng hiện tại và nhiệm vụ của chúng tôi là thỏa mãn được họ dù ở bất kỳ thời điểm nào đi nữa. Nếu chúng ta không thể hiện đủ sự chân thành và tinh thần trách nhiệm trong dịch vụ mà chúng ta mang lại thì sẽ không bao giờ có được sự ủng hộ từ các thế hệ khách hàng trong tương lai.

Để thúc đẩy nỗ lực này, Accor đã ra mắt dự án Planet 21 vào năm 2012 – sáng kiến ​​nâng cao tiêu chuẩn về cách ngành công nghiệp khách sạn tiếp cận sự bền vững. Chương trình này bao gồm 21 cam kết trong 7 lĩnh vực liên quan đến các khía cạnh xã hội, môi trường và cộng đồng: Sức khỏe, Thiên nhiên, quản lý khí thải Các-bon, Sáng kiến mới, Địa phương, Nguồn nhân lực và Đối thoại. Hôtel des Arts Saigon tự hào là một phần của chương trình này và đóng vai trò trong việc duy trì môi trường cũng như các hoạt động vì xã hội khác.

Bên cạnh sự bền vững, nghệ thuật có thể là được xem là điểm nhấn đặc sắc của Hôtel des Arts Saigon, điều có thể thấy rõ từ chính tên gọi. Làm thế nào để ông truyền đạt khía cạnh nghệ thuật này đến với khách hàng?

Nghệ thuật Việt Nam hiện đang được biết đến trong nước và chúng tôi may mắn có cái tên tạo điểm nhấn rõ nét về khía cạnh nghệ thuật. Khách sạn được thiết kế như một bảo tàng thu nhỏ giữa lòng Sài Gòn trưng bày những tác phẩm tranh và cổ vật mang lại không gian nghệ thuật đầy cảm hứng cho du khách.

Những vị khách sành điệu của chúng ta ngày nay sẽ mong đợi nhiều hơn từ khách sạn boutique có phong cách sống nổi tiếng như chúng tôi. Nhiệm vụ của chúng tôi là thể hiện các loại hình nghệ thuật khác nhau để in sâu vào trí nhớ của khách hàng thông qua các yếu tố phi vật thể và giác quan, để khách sạn thực sự trở thành điểm đến cho những người đam mê nghệ thuật.

Tôi nghĩ đó cũng là lý do chúng tôi thu hút rất nhiều người đam mê nghệ thuật và phong cách sống. Họ cảm thấy niềm đam mê thực sự của chúng tôi trong mọi thứ chúng tôi làm. Đội ngũ nhân viên của chúng tôi yêu thích mọi thứ mang giá trị nghệ thuật, văn hóa và lối sống đẹp một cách chân thành, điều này thể hiện rõ trong những hoạt đông thường ngày của họ. Khách hàng cũng có thể cảm nhận được điều đó khi trải nghiệm các dịch vụ tại khách sạn hay khi tiếp xúc với các nhân viên ở đây. Suy cho cùng, nghệ thuật là một phạm trù mang tính cá nhân và nếu xuất phát từ sự chân thành, nó sẽ là nguồn cảm hứng vô hình kích thích mọi giác quan của người tiếp cận.

Vốn yêu thích sưu tầm các tác phẩm nghệ thuật, ông có bao giờ nghĩ đến việc điều hành phòng trưng bày nghệ thuật riêng của mình không?

Tôi sẽ không làm điều đó vì hầu hết các phòng trưng bày nghệ thuật thường mở cho mục đích thương mại. Tôi sưu tập nghệ thuật vì đó là sở thích cá nhân của tôi. Bạn sẽ không muốn bị tách rời khỏi những thứ mà bạn yêu mến và gắn bó. Có thể trong tương lai, nếu điều kiện tài chính cho phép và có cơ hội sưu tập thêm nhiều tác phẩm nghệ thuật trong bộ sưu tập cá nhân, tôi mong muốn được đóng góp một phần trong số đó cho bảo tàng hoặc một nơi thích hợp để vinh danh vẻ đẹp và sự đa dạng của nghệ thuật Việt Nam.

Xin cảm ơn ông vì cuộc trò chuyện này!

Ảnh: Hôtel des Arts