Sau những lời chia sẻ chân tình về cuộc hành trình đưa Rolls-Royce về Việt Nam cùng những khó khăn để đứng vững trong thị trường xa xỉ tại Việt Nam, cuộc trò chuyện thân mật giữa đại diện Luxuo.vn với ông Đoàn Hiếu Minh tiếp tục rẽ hướng sang câu chuyện về khách hàng, những người mà theo ông Minh mô tả, là “thuộc hàng top”. 

Các khách hàng của ông, nghề nghiệp và tuổi tác họ có gì đặc biệt không?

Họ đều là chủ doanh nghiệp. Và tuổi thì càng ngày càng trẻ hóa. Trẻ nhất là một khách hàng sinh năm 75. Khách hàng nhiều tuổi nhất của tôi năm nay khoảng gần tám mươi rồi.

Rolls-Royce Việt Nam tìm kiếm những khách hàng mới như thế nào?

Chúng tôi bắt đầu từ thông tin. Ngay cả bạn còn biết rõ  ai là người giàu, thì làm gì tôi không lại không biết? (cười). Danh sách người giàu trên báo chí, rồi thông tin công khai trên thị trường chứng khoán… Việc của bạn là làm sao truyền thông tin sản phẩm đến họ, nhắc họ về sự tồn tại của bạn. Và khi họ có nhu cầu thì bạn phục vụ họ một cách tốt nhất trong khả năng có thể. Mọi thứ phụ thuộc vào cảm xúc của khách hàng.

Nói đến cảm xúc, càng ngày con người ta càng bận. Giống như Luxuo nhắn hẹn phỏng vấn, mãi tôi mới sắp xếp được. Không phải lúc nào cũng có thời gian để nói chuyện với nhau. Đúng không nào? Và ngồi nói chuyện được với nhau thì trên tâm thế như thế nào. Do vậy, phải xây dựng tình cảm và tạo môi trường vui vẻ cho khách hàng mỗi khi mình xuất hiện.

Đó là lí do vì sao tôi dùng Facebook và Zalo. Không gặp nhau offline được thì phải gặp online. Tương tác thường xuyên để họ nhớ. Một điểm thuận lợi là Rolls-Royce sở hữu tệp khách hàng có đẳng cấp gần với nhau, rất dễ kết nối. Có thể họ biết nhau nhưng thực ra chưa từng nói chuyện trước đó.

Cũng như bạn vừa mới mua một ngôi nhà, chưa chắc bạn đã nói chuyện đó với sếp. Đấy là chuyện riêng tư. Nhưng khi hai vị khách cùng mua Rolls-Royce, họ biết rõ nhau hơn, có cùng chủ đề để nói. Nghĩa là họ tự cởi bỏ cái rào cản riêng tư đó ở trong môi trường này, trong căn phòng này. Chứ còn ở môi trường khác, chưa chắc đã dễ nói chuyện cùng nhau.

Nghe chia sẻ của ông, tôi hình dung đến một câu lạc bộ đặc quyền.

Đúng là Rolls-Royce cũng vừa đứng ra tổ chức một buổi ra mắt Câu lạc bộ triệu phú, do anh Lê Quốc Vinh (Tập đoàn Le Invest Corporation) chủ trì. Tôi nghĩ nó là một sự đồng điệu thì đúng hơn.

Với khách hàng hiện tại của Rolls-royce Motor Cars Hanoi, ông có hoạt động gì dành cho họ?

Chúng tôi luôn có những hoạt động trong khuôn khổ nhỏ thôi, nhưng liên tục. Việc kết nối lôn được ưu tiên. Ở đây là kết nối về thương mại, đầu tư, về cơ hội cùng làm giàu hoặc cùng làm thiện nguyện.

“Những người lúc nào cũng cần có Rolls-Royce, cần thế này thế khác, không phải là khách hàng của tôi.”

Giờ thì tôi đã hiểu vì sao ông đăng đàn trên Facebook nhiều như vậy.

Tôi nghĩ, Facebook là một trong những phương tiện mà tôi có thể chia sẻ, kết nối với mọi người một cách chân thành, gần gũi. Tôi kể bạn nghe một chuyện nhỏ. Có hôm, tôi tình cờ nhìn thấy xe của một ông chủ ngân hàng, ngoái lại thì thấy anh ấy đang ăn bún riêu ở quán ven đường gần đó. Bạn biết không, có rất nhiều lúc, họ giản dị như thế đấy. Đỉnh cao của mọi thứ chính là giữ được sự giản dị. Đấy là những khách hàng của tôi.

Những người lúc nào cũng cần có Rolls-Royce, hết yêu cầu này tới yêu cầu khác, họ chưa chắc đã phải là khách hàng của tôi. Đấy là những người chưa lên đến top. Những người trên top luôn trân trọng một phong cách tự nhiên, sống theo ý mình và không lệ thuộc vào bất cứ điều gì.

Nếu bạn đến cùng khách hàng một cách tự nhiên, bạn sẽ có được sự đồng cảm của họ. Còn khi bạn đến với ho bằng những lời hoa mĩ, hay cái này cái khác, đấy chỉ là vỏ bọc. Chân thành vẫn là cách duy nhất.

Vì phần lớn thời gian làm việc, họ xuất hiện trên cương vị là đứng đầu doanh nghiệp, trước truyền thông báo chí, họ phải sống cái cuộc sống không phải của họ rồi. Nếu như bạn lại đẩy họ vào cái cuộc sống đấy thì làm sao bán được hàng. Đúng không? Bạn phải đưa họ vào cuộc sống tự nhiên nhất, bản ngã nhất. Thực nhất.

Giống như tôi và bạn đang nói chuyện với nhau, “tớ” thế này “tớ” thế kia, đấy không phải là một ngôn ngữ chân thành.

Như vậy, chân thành là từ khóa cho tất cả.

Cho tất cả các mối quan hệ, tôi nghĩ vậy.

Ngoài sự chân thành, ngoài thời gian đầu tư cho mối quan hệ giữa mình và khách hàng thì cần những yếu tố nào quyết định thành bại việc kinh doanh xa xỉ phẩm ở Việt Nam?

Đầu tiên là hàng hóa. Hàng phải thật, chất lượng. Thứ hai là lòng tin. Thứ ba là sự trung thực. Chắc chắn phải trung thực!

Để tạo dựng mối quan hệ, thường người ta sẽ nghĩ ngay đến việc săn đón, thậm chí xu nịnh bằng quà cáp, những cách làm như thế sẽ không hiệu quả với khách hàng của Rolls-Royce?

Đúng như vậy! Khách của tôi chẳng bao giờ thiếu quà, thậm chí ngày nào cũng có thể có người tặng quà. Nếu tôi hoà lẫn trong những người đó, làm sao khách còn nhớ tới tôi.  Chúng tôi chỉ tặng quà vào những dịp thật đặc biệt, ý nghĩa mà chỉ một số người thân cận mới biết, và chỉ tặng những món quà được tạo ra từ sự chân thành.

Ông có nghĩ rằng khi mối quan hệ giữa thương hiệu và khách hàng phụ thuộc vào cá nhân, nếu giữa tổ chức và cá nhân có vấn đề thì sẽ kéo theo hệ lụy không?

Tôi nghĩ là có. Nhưng đấy là rủi ro buộc phải chấp nhận. Đấy là câu chuyện đồng cam cộng khổ lâu dài. Trời đẹp thì cùng có lời, khi thời tiết xấu thì cùng ghé vai gánh vác. Chuyện này trong thương trường là bình thường.

Tôi cũng không chỉ kết hợp với riêng Rolls-Royce mà còn làm những lĩnh vực khác. Cũng phải có cái để mà nuôi cuộc chơi này chứ. Khách hàng rất hiểu và nhà sản xuất cũng hiểu điều đó.

Nhưng sau cùng, mục đích của kinh doanh vẫn là lợi nhuận.

Đúng. Tôi làm những dự án cái khác là vì tiền, tôi làm Rolls-Royce là vì tôi yêu thích. Nó làm tôi vui và cảm thấy mình được sống.

Ông có ngại khi để khách hàng biết những điều này?

Không. Tôi thẳng thắn mà. Đối với khách hàng, khi họ tiêu vào tôi nhiều tiền thì đổi lại, tôi phải rất thẳng và cởi mở với họ. Trừ khi họ quá bận hoặc mua xe dùng vào việc khác, chứ đã chơi xe thực sự thì sau khi mua xe cũng gọi cho nhau suốt, thân thiết như anh em bạn bè vậy.

Họ là khách hàng của tôi, cũng có khi tôi là khách hàng của họ. Thực ra đó là mối quan hệ tương tác. Và trên đấy, tình cảm được xây dựng lên. Chắc chắn không phải chỉ mỗi vì chiếc xe.

Ông có nghĩ nếu ông không là một Đoàn Hiếu Minh Rolls-Royce, thì các mối quan hệ như thế sẽ rất khó xảy ra không?

Có thể bạn đánh giá đúng. Ngành nghề tạo ra quan hệ mà. Bạn làm ngành gì thì bạn sẽ tạo ra môi trường để thúc đẩy ngành ấy.

Có khó không để có thể tuyển dụng được những người có khả năng xây dựng các mối quan hệ như thế?

Theo tôi là rất khó. Vì khách hàng của Rolls-Royce là những ông chủ lớn, họ thường sẽ mở lòng với những người đồng điệu về tầm nhìn.

Có thể xem đấy như cách làm kinh doanh ngành siêu xa xỉ tại Việt Nam?

Cũng chưa hẳn. Thị trường phong phú, mỗi người lại có một cách khác nhau. Những nhãn hàng về đây, có thể họ qua công ty Việt Nam. Họ phải có cả hội đồng để quyết định một vấn đề. Tôi chỉ có sự chủ động cao hơn và vì thế mà có đôi chút thuận lợi hơn.

“Đầu tư kinh doanh xa xỉ phải rất kiên định.”

Khó khăn liệu còn lâu không, theo dự đoán của ông?

Thị trường luôn là một đồ thị hình sin. Chúng tôi khó khăn hơn vì thương hiệu chỉ ra các dòng xe siêu sang. Có thể đoạn xuống này hơi lâu nhưng chắc chắn sẽ tốt đẹp lên. Bước vào kinh doanh phải chấp nhận. Và riêng với đầu tư kinh doanh xa xỉ phải rất kiên định, không thì khó mà vượt qua được.

Cảm ơn ông đã dành thời gian cho cuộc nói chuyện rất thú vị này!

Thực hiện: Đoàn Bách | Ảnh: Alvis Nguyễn