Khi ông chủ Adrian Zecha giới thiệu Amanpuri đến công chúng vào năm 1987, khách sạn này đã khiến mọi tín đồ du lịch sành sỏi nhất thế giới phải choáng váng. Họ là những người đã trải nghiệm và nhìn thấy tất cả, nhưng họ đã không được chuẩn bị cho sự bất ngờ tại một khu nghỉ mát kín đáo với chỉ khoảng 40 phòng nằm dọc bãi biển bờ đông Phuket.

1/ Tình yêu đến từ sự kiên định

Adrian Zecha trên ấn phẩm Business of Luxury của LUXUO Việt Nam

Năm 40 tuổi, Adrian Zecha rời bỏ sự nghiệp báo chí của mình bởi con đường này kìm hãm những đam mê của ông. Trong lúc loay hoay, ông nảy ra ý tưởng thành lập một công ty dịch vụ du lịch nhỏ và bắt đầu gom tiền để xây dựng một khu nghỉ dưỡng ở Phuket, Thái Lan. Đây là một dự án nghỉ dưỡng với mức giá trên trời, kể cả với những khách hàng giàu có nhất lúc bấy giờ. Một đêm nghỉ sang trọng tại Phuket Yacht Club lúc ấy cũng chỉ tốn 75 USD, trong khi một đêm tại Amanpuri có giá đến 250 USD. Zecha nhớ lại: “Tôi đã từng lo lắng khu nghỉ dưỡng này sẽ ít khách vì chi phí khá cao so với mặt bằng chung.”

Huyền thoại sống Adrian Zecha: Một mình một sân 

Amanpuri Phuket có giá 250 USD/ đêm vào năm 1988.

Thế nhưng, trái với những gì Zecha suy nghĩ, Amanpuri ngay lập tức tạo nên cú hích và nhanh chóng mở rộng ra khắp các quốc gia trên toàn cầu. Câu hỏi đặt ra cho một hệ thống lớn mạnh như thế là: Liệu nó có giữ được bản sắc như ban đầu, hay sẽ bị các mô hình hiện đại hóa, công nghiệp hóa thâu tóm? Câu trả lời nằm ở số lượng tín đồ ngày một tăng không có điểm dừng của Aman, đến nỗi người ta phải chế ra một tên gọi riêng dành cho những khách hàng này là Amanjunkies. Junky trong tiếng Anh nghĩa là kẻ nghiện, Amanjunkies là những khách hàng trung thành đến mức cuồng Aman. Giá trị của Amanpuri lớn đến mức, kể cả với giá 10 triệu USD cho mỗi căn biệt thự cũng khó lòng tìm được người muốn bán.

Adrian Zecha trên ấn phẩm Business of Luxury của LUXUO Việt Nam

Vậy câu hỏi tiếp theo phải đặt ra là: điều gì đã khiến cho Aman trở thành một biểu tượng không thể di dời như vậy? Câu trả lời, có lẽ nằm trong tình yêu của vị chủ nhân tiên phong của nó – Adrian Zecha. Ở tuổi 86, Zecha lại vừa khai trương chuỗi khách sạn xa xỉ mới mang tên Azerai. Khi được hỏi điều gì khiến ông vẫn còn lao động miệt mài ở độ tuổi “thất thập cổ lai hy” như thế, Zecha trả lời với nụ cười hiền hậu và đôi mắt hấp háy như cách người ta luôn thấy ở ông:

“Khi bạn làm việc với tình yêu, đó không phải là công việc nữa mà đã trở thành một sự tận hưởng.”

Adrian Zecha trong bộ trang phục làm việc quen thuộc của mình tại Singapore. Ảnh: Darren Gabriel Leow.

Ông trùm ngành công nghiệp du lịch xa xỉ dạy cho chúng ta bài học về tình yêu: tình yêu, cũng như bình yên và hạnh phúc không thể có được nếu không trải qua thử thách. Vào thời điểm bắt đầu, Zecha phải tự vận động tài chính từ bạn bè và gia đình. Thời điểm ra mắt Amanpuri, Zecha không có trong tay bất kỳ dự đoán nào về khả năng thành công của khu nghỉ dưỡng, trong khi vào thời đó đã có rất nhiều thương hiệu khách sạn nức tiếng như Marriott International, Hilton Worldwide, InterContinental Hotels Group,…

Tuy vậy, Zecha vẫn kiên định với tình yêu của mình. Và thời thế đã ban thưởng cho người dám kiên định với lý tưởng. Triết lý của Zecha tập trung vào sự pha trộn hoàn hảo giữa một địa điểm đẹp với nguồn di sản, văn hóa và lịch sử địa phương; kết hợp các dịch vụ tuyệt hảo, đảm bảo sự yên bình và riêng tư cho nhóm khách hàng cao cấp nhất thế giới. Điều này luôn được bảo tồn trong quá trình Aman trở nên lớn mạnh. 

“Tôi không chạy theo xu hướng. Nếu có, tôi đã không thành lập Aman”, Adrian Zecha.

Kiến trúc sư Richard Hassell, người đã từng tham gia vào một vài dự án của Aman, nhận định: “Mở rộng và phát triển mà vẫn giữ được tuyên ngôn từ ban đầu là điều rất khó. Cần phải có một cá tính mạnh mẽ mới có thể giữ cho thuyền đi đúng hướng trong suốt quá trình phát triển lâu dài.”

Hồ bơi vô cực tại Amanpuri

Aman trong tiếng Phạn có nghĩa là “bình yên”. Và bình yên là cảm giác mà mọi khách hàng đều cảm nhận khi đến với các khách sạn của Aman. Khi viên đá đã trải qua bao đau đớn để được giũa thành ngọc, thì tự khắc mọi sự xa hoa, cầu kỳ trở thành thừa thãi, vì tự bản thân viên ngọc ấy đã là giá trị lớn nhất cho mỗi người nhìn. Aman cũng như vậy, không xa hoa, cầu kỳ, rất giản đơn và chân thật nhưng lại đem đến giá trị xa xỉ mà nhiều người khao khát.

2/ Chuẩn mực đến từ những điều nhỏ bé 

Với sự kiên định cao như thế, người ta có thể lầm tưởng Aman là một đế chế hà khắc với sự quản lý bằng nắm đấm thép và một loạt những quy tắc khắt khe. Nhưng không, tại Aman không tồn tại bảng bất kỳ văn bản quy trình hoạt động tiêu chuẩn nào cũng như không có bất kỳ cách thức cố định nào để thực hiện công việc. Các nhà quản lý và nhân viên được yêu cầu điều hành khu nghỉ dưỡng như thể đây chính là công ty riêng của họ. Sự sáng tạo và tinh thần cải tiến được khuyến khích để tạo nên những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.

Bí quyết nằm ở chỗ: điều gì từ trái tim sẽ chạm đến trái tim.

Zecha là một người có cái đầu lạnh nhưng trái tim nóng. Từ một lần được đón tiếp vô cùng nồng hậu bởi cô nhân viên lễ tân tại chuyến công tác đến Sydney, ông đã ấn tượng với cảm giác được chăm sóc như người trong gia đình. Zecha quyết định mang cả cô nhân viên lẫn phong thái của cô về Aman.

Tĩnh lặng bên bờ hồ Aman Nai Lert Bangkok.

Nhờ vậy, mỗi khách hàng đến với Aman đều cảm nhận đây chính là ngôi nhà thứ hai của mình. Nhân viên biết tên của khách trước cả khi họ kịp giới thiệu. Không có thủ tục phiền phức. Không bị quấy rầy. Với sự chuyên nghiệp và linh hoạt cùng khả năng chú ý đến từng chi tiết, nhân viên sẽ luôn phục vụ khách hàng đến tận răng mà không cần họ phải thốt lên bất kỳ lời nào. 

Aman cũng là khách sạn đầu tiên ra đời dịch vụ chưa từng có, với tỉ lệ một khách hàng, bốn nhân viên. Điều này tạo nên đẳng cấp tối thượng của những chuyến nghỉ dưỡng mà điểm đến kết thúc tại Aman. Những khách hàng trung thành của thương hiệu đều thuộc phân khúc cực kỳ cao cấp, là các ngôi sao Hollywood, ca sĩ nhạc pop, biểu tượng thể thao hay các doanh nhân giàu có. Họ là những người giàu trải nghiệm và rất sành sỏi, nhưng không một ai có thể đánh giá thấp chất lượng dịch vụ tại đây.

Để làm được điều này, Zecha chia sẻ: “Chúng tôi luôn tìm kiếm phản hồi để phục vụ khách hàng tốt nhất. Bởi những gì tôi làm được có thể chỉ thỏa mãn nhu cầu của tôi, nhưng chưa chắc là điều khách hàng muốn. Chúng tôi cần đủ sự yêu thích và đánh giá cao với những gì mình làm để tiếp tục phát huy.” Ngay cả với hơn 40 năm kinh nghiệm, Zecha vẫn rất cẩn trọng trong từng việc mình làm. Đó là cách ông tạo ra chuẩn mực cho nhân viên mà không cần dùng nhiều lời lẽ hay bất kỳ nắm đấm nào.

Nama, phong cách ẩm thực hòa hợp chỉ có tại Aman.

Giống như người thầy, người chủ của mình, tất cả nhân viên tại Aman đã biến công việc trở thành một triết lý sống, thoát ra khỏi những cố gắng khuôn mẫu và gượng ép thông thường. Khi làm việc với tình yêu và sự tôn trọng, mọi công việc đều trở nên dễ dàng. Với phong thái ung dung và thái độ hân hoan, niềm nở, nhân viên Aman luôn có vẻ như chẳng làm việc, nhưng không gì mà họ không làm cho những khách hàng của mình.

Những sự chăm sóc tận tình và dịch vụ vô song mà khách hàng nhận được tại Aman đã đến từ chính những hành động nhỏ nhặt, được thực hiện với tình yêu và sự chân thành của con người Aman như vậy.

3/ Phát triển văn hóa qua sự tôn trọng và giữ gìn

“Đó không liên quan đến hiểu biết hay trí tuệ. Đó là cảm giác của tôi với nơi chốn, cùng niềm tin rằng tôi có thể đem lại điều tốt đẹp cho nơi chốn ấy”, Zecha chia sẻ.

Khi nắm được cái chính yếu và cốt lõi, mọi chuyện sẽ tự động trôi chảy. Đó là tinh thần mà Zecha đã truyền cho nhân viên của mình, và cũng là cách ông thổi hồn vào nền văn hóa địa phương. Với triết lý tôn trọng những giá trị truyền thống và vẻ đẹp nguyên bản tại mỗi vùng đất sở tại, Aman không cố gắng thay đổi tự nhiên nhằm khẳng định sự tồn tại hay thể hiện sự hùng mạnh của mình. Trái lại, tại mỗi điểm đến, điều Aman cố gắng nhất là làm thế nào để có thể trở thành một phần của nơi đã cho phép nó dừng chân. 

Amanpuri, Phuket, Thái Lan.

Zecha chia sẻ với tờ Tatler trước sự kiện ra mắt thương hiệu Azerai rằng ông luôn bắt đầu từ cảm giác với mỗi địa điểm trước khi quyết định xây dựng một khu nghỉ dưỡng mới. “Nơi đó cần phải có điểm đặc sắc về không gian, văn hóa và lịch sử. Điều quan trọng là nó chưa bị khai thác quá mức. Bởi không gì buồn hơn một cảnh quan tự nhiên tuyệt vời bị phát triển sai lệch.” Dưới định hướng và tầm nhìn của Zecha, Aman và Azerai không còn đơn thuần là khu du lịch nghỉ dưỡng nữa, mà đã trở thành các điểm đến văn hóa.

Amanoi, Ninh Thuận, Việt Nam

Còn nhớ, chàng chăn cừu Santiago trong truyện ngắn “Nhà giả kim” đã rút ra bài học như thế này về hành trình băng qua sa mạc: “Đoàn và sa mạc nói cùng một thứ tiếng nên đoàn được phép đi băng qua nó. Đoàn cân nhắc từng bước đi một để được hòa điệu với sa mạc, và khi có hòa điệu thì đoàn đến được ốc đảo. Bất cứ ai trong chúng ta đến đây, dù can đảm có thừa nhưng không hiểu được thứ ngôn ngữ ấy thì sẽ chết ngay từ ngày đầu.”

Amanzoe, Hy Lạp

Có lẽ đó chính là lý do mà Zecha có thể ngay lập tức ra quyết định mình có nên xây dựng khách sạn tại một địa điểm nào đó hay không. “Đó không liên quan đến hiểu biết hay trí tuệ. Đó là cảm giác của tôi với nơi chốn, cùng niềm tin rằng tôi có thể đem lại điều tốt đẹp cho nơi chốn ấy”, Zecha chia sẻ. Rõ ràng, sự nhún nhường quan sát và tiếp nhận sẽ giúp con người ta đi rất xa. Ngược lại, nếu chỉ cố gắng thị uy để thể hiện cái tôi hay theo đuổi những mục đích không chính đáng thì cuối cùng sẽ thất bại.

Azerai Cần Thơ

Điều này cũng đúng với triết lý dùng người của Zecha – ông không tuyển những người có kinh nghiệm trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn. Tất cả nhân viên xuất sắc nhất của ông đều xuất phát từ con số không trong ngành công nghiệp này, nhưng họ có thái độ tốt và cái tâm tử tế. Zecha tin rằng đó là điều cốt yếu giúp họ đoán biết được chính xác nhu cầu của khách hàng và đem lại chất lượng phục vụ thượng hạng.

Amanyangyun, Thượng Hải, Trung Quốc.

4/ Tiến vào tương lai

Thật khó để xác định tầm ảnh hưởng mà Aman tạo ra. Từ một khách sạn nhỏ bé và khác biệt nằm lọt thỏm trong khu vực hẻo lánh tại Phuket, vương quốc của Aman đã mở rộng ra đến 21 quốc gia với 34 điểm đến; mỗi điểm đến là một kỳ quan độc đáo bởi vị trí biệt lập với quần thể thiên nhiên hoang sơ, kỳ vĩ – Amangiri nằm giữa sa mạc Utah, Amankora bao quanh bởi dãy Hy Mã Lạp Sơn hùng vĩ, Amanoi ẩn sâu trong vườn quốc gia Núi Chúa,…

Các không gian được thiết kế để khuyến khích kết nối tại khách sạn Janu.

Ở tuổi 86, Zecha cho ra đời thương hiệu Azerai nhằm cung cấp trải nghiệm nghỉ dưỡng “affordable luxury” dành cho những du khách yêu thích phong cách Aman nhưng có ít khả năng chi trả hơn, hay còn gọi là du lịch hạng sang với giá phải chăng. Azerai là một ý tưởng được Zecha ấp ủ từ năm 1992 nhưng đến 2007 mới chính thức xuất hiện. Hiện tại Azerai đã có mặt ở Luang Prabang (Lào), Cần Thơ và Huế (Việt Nam). Trong năm 2020, Azerai sẽ đặt chân đến Vịnh Kê Gà, Việt Nam.

Hồ bơi với các mái chòi của khách sạn Janu Montenegro.

Chưa dừng ở đó, Aman tiếp tục tiến vào tương lai với thương hiệu con Janu để đáp ứng nhu cầu nghỉ dưỡng hạng sang của một thế hệ khách hàng năng động hơn, muốn có nhiều trải nghiệm chăm sóc sức khỏe, tâm hồn và kết nối với cộng đồng. Trong tiếng Phạn, Janu có nghĩa là “linh hồn”. Sự ra mắt của thương hiệu mới không có nghĩa là di sản Aman không được tiếp tục. Aman vẫn sẽ duy trì triết lý làm khách sạn như từ trước đến giờ – đáp ứng nhu cầu mà khách hàng còn chưa kịp nói, thậm chí chưa kịp biết đến, một cách thức thời và hiện đại.

Janu dành cho những khách hàng muốn chăm sóc và nuôi dưỡng tâm hồn ở đẳng cấp xa xỉ.

Janu sẽ mở ba khách sạn ở Montenegro, Ả Rập Saudi và Nhật Bản vào năm 2022 và chúng ta hoàn toàn có quyền trông đợi vào một dịch vụ đẳng cấp theo phong cách đến từ tương lai. Trong lúc đó, Roland Fasel, Giám đốc điều hành của Aman Resorts, chia sẻ: “Mặc dù tương lai là điều chưa thể nói trước, nhưng chúng tôi hy vọng vào một thế hệ khách hàng mới mang tên Janujunkies.”

Bài: Stephanie Nguyen