Sự phát triển nhanh chóng của robot dịch vụ đang đưa ngành hospitality tiến gần hơn đến mô hình vận hành tự động hóa toàn diện. Từ tiếp đón khách, vận chuyển hành lý đến phục vụ phòng, công nghệ đang từng bước đảm nhận các vai trò quan trọng, đặt nền móng cho một hệ sinh thái khách sạn thông minh trong tương lai gần.

Với các thương hiệu khách sạn cao cấp, đầu tư vào robot ngày càng được xem là một bước đi chiến lược trong quá trình đổi mới dịch vụ. Mục tiêu của xu hướng này không chỉ nằm ở việc tối ưu vận hành mà còn hướng đến việc tạo ra trải nghiệm lưu trú khác biệt khi robot được đưa vào hoạt động như một phần của hệ thống phục vụ, hỗ trợ nhân viên ở nhiều khâu và góp phần mang lại sự thuận tiện cho khách lưu trú. Sự xuất hiện của công nghệ vì thế không đồng nghĩa với việc thay thế hoàn toàn lao động con người, mà là sự kết hợp giữa sự chính xác của máy móc và sự tinh tế trong phục vụ. Trong bối cảnh nhiều khách sạn liên tục ứng dụng công nghệ mới, vấn đề được quan tâm hiện nay không còn là robot có xuất hiện hay không, mà là robot sẽ đảm nhiệm những công việc nào để tạo ra giá trị lớn nhất cho doanh nghiệp và khách hàng.

Xem thêm:

Dining Library: Đầu bếp robot – Liệu có khả thi?

Dịch vụ lưu trú bước vào thời đại của trí tuệ nhân tạo

Ảnh: Politiken

Theo nhiều đơn vị nghiên cứu thị trường, quy mô thị trường robot trong ngành lưu trú được dự báo sẽ đạt hơn 3 tỷ USD vào năm 2030, với tốc độ tăng trưởng trung bình khoảng 25,5% mỗi năm. Kết quả dự báo cho thấy các khách sạn ngày càng đẩy mạnh ứng dụng công nghệ để tối ưu hoạt động vận hành và đáp ứng yêu cầu phục vụ ngày càng cao. 

Bên cạnh nhu cầu tự động hóa, tình trạng thiếu hụt lao động sau đại dịch vẫn tạo sức ép đáng kể đối với ngành khách sạn cao cấp. Cùng lúc đó, sự phát triển nhanh của công nghệ trí tuệ nhân tạo đã giúp robot cải thiện khả năng tương tác, giao tiếp tự nhiên hơn, phản hồi linh hoạt hơn và thích ứng với nhiều tình huống trong quá trình phục vụ, từ đó mở ra nhiều cơ hội ứng dụng trong thực tế.

Xem thêm:

Tác phẩm nghệ thuật NFT của AI robot Sophia đạt mức đấu giá $688.888

Vì sao những khách sạn cao cấp đầu tư “mạnh tay” vào robot?

Từ trước đến nay, chất lượng phục vụ luôn là tiêu chí hàng đầu của ngành khách sạn cao cấp. Khi nhu cầu của du khách ngày càng đa dạng, tốc độ phục vụ, yếu tố cá nhân hóa và khả năng đáp ứng nhanh các yêu cầu phát sinh trở thành những tiêu chí quan trọng ]trong quá trình lựa chọn nơi lưu trú. Để đáp ứng những kỳ vọng mới, nhiều doanh nghiệp đã đưa robot vào hoạt động như một khoản đầu tư dài hạn. 

So với lao động thông thường, robot có thể làm việc liên tục trong nhiều giờ liên tục trong ngày cho phép đáp ứng yêu cầu của khách bất kể thời điểm, đồng thời không bị ảnh hưởng bởi ca làm việc hay sự biến động của khối lượng công việc, đặc biệt là trong giai đoạn cao điểm như kỳ nghỉ lễ, mùa du lịch hoặc thời điểm tổ chức sự kiện quy mô lớn. Các nhiệm vụ lặp đi lặp lại gồm giao đồ lên phòng, vận chuyển hành lý, hướng dẫn khách đến các khu tiện ích hoặc hỗ trợ cung cấp thông tin cơ bản đều được thực hiện nhanh chóng, góp phần rút ngắn thời gian chờ và nâng cao trải nghiệm sử dụng dịch vụ. Ngoài ra, dữ liệu thu thập từ hoạt động hằng ngày cũng cho phép hệ thống quản lý hiểu rõ thói quen sử dụng dịch vụ, thời điểm phát sinh nhu cầu và mức độ tập trung tại các khu vực khác nhau, từ đó hỗ trợ điều chỉnh hoạt động hiệu quả hơn. 

Trong bối cảnh ngành du lịch ngày càng coi trọng yếu tố bền vững, sự phối hợp giữa robot và hệ thống điều khiển thông minh còn giúp tối ưu năng lượng thông qua việc kích hoạt các quy trình dọn dẹp, chiếu sáng và điều hòa theo tình trạng sử dụng thực tế, nhằm hạn chế lãng phí và nâng cao hiệu quả vận hành tổng thể.

Xem thêm:

Hiện thực hóa giấc mơ Transfomer theo kiểu Hyundai: Những chiếc xe robot biến hình có thể đi bộ

Những thương hiệu tiên phong đưa robot vào ngành lưu trú

Trong khi trước đây robot thường mang theo những định kiến về một cỗ máy cứng nhắc chỉ biết làm theo mệnh lệnh, nhiều robot trong các khách sạn ngày nay này lại được thiết kế với ngoại hình dễ mến, mặc đồng phục giống nhân viên, đeo bảng tên, và giao tiếp bằng giọng nói tự nhiên, tạo cảm giác gần gũi trong quá trình phục vụ.

Hilton McLean Tysons Corner

Hilton là một trong những thương hiệu tiên phong đưa xu hướng ứng dụng robot vào hoạt động khách sạn thông qua robot lễ tân Connie, được triển khai thử nghiệm tại Hilton McLean Tysons Corner ở Virginia, Mỹ. Mang tên nhà sáng lập Conrad Hilton, Connie có thể trò chuyện với khách, cung cấp thông tin về khách sạn, giới thiệu các điểm tham quan, gợi ý địa điểm ăn uống và trả lời nhiều câu hỏi thường gặp. Dù chưa thay thế hoàn toàn nhân viên lễ tân, Connie đã cho thấy robot  hoàn toàn có thể trở thành một phần của đội ngũ phục vụ, góp phần nâng cao chất lượng trải nghiệm tại khách sạn.

Xem thêm:

Travel Luxe: Vài điều không hài lòng về các khách sạn hạng sang ngày nay

Henn na Hotel 

Tại Nhật Bản, Henn na Hotel là chuỗi khách sạn robot đầu tiên trên thế giới được chứng nhận bởi Kỷ lục Guinness thế giới. Thương hiệu này nổi tiếng toàn cầu nhờ việc thay thế hầu hết nhân sự truyền thống bằng công nghệ tự động và robot thông minh nhằm tối ưu hóa chi phí vận hành và đem lại trải nghiệm giải trí độc đáo cho du khách. Các robot tại đây có thể giao tiếp bằng nhiều ngôn ngữ, hỗ trợ khách hoàn tất thủ tục nhận phòng nhanh chóng và thuận tiện. Bên cạnh khu vực lễ tân, nhiều phòng nghỉ cũng được trang bị hệ thống điều khiển thông minh kết hợp trợ lý sử dụng trí tuệ nhân tạo. Chỉ với vài thao tác, khách có thể điều chỉnh ánh sáng, nhiệt độ cùng nhiều thiết bị trong phòng theo nhu cầu sử dụng, tạo nên trải nghiệm lưu trú mang màu sắc của một khách sạn đến từ tương lai.

World’s First Full-Scenario Robot-Serviced Hotel

Một trong những dự án đang nhận được nhiều sự quan tâm là “World’s First Full-Scenario Robot-Serviced Hotel” (Khách sạn đầu tiên trên thế giới được phục vụ toàn diện bằng robot) tại Trung Quốc. Công trình được phát triển trên đảo nhân tạo phía tây của tuyến kết nối Thâm Quyến – Trung Sơn, đánh dấu sự hợp tác giữa Pudu Robotics phối hợp với Shenzhen Culture & Tourism Industry Development Co. Ltd (Shenzhen CTID), hướng đến việc đưa robot tham gia vào hầu hết các khâu vận hành trong khách sạn, từ lễ tân, vận chuyển hành lý, giao đồ ăn, dịch vụ phòng đến vệ sinh và tuần tra an ninh, tạo nên một mô hình lưu trú hoàn toàn mới. Theo kế hoạch, giai đoạn đầu dự án sẽ có khoảng 44 phòng nghỉ cao cấp, đồng thời dự kiến bắt đầu vận hành thử từ cuối năm 2026 trước khi chính thức đón những vị khách đầu tiên vào năm 2027.

Xem thêm:

Bong bóng khách sạn cao cấp: Lời cảnh báo từ Daniel Langer

Robot thay thế hay bổ trợ con người trong ngành dịch vụ?

Câu hỏi liệu robot có thay thế hoàn toàn nhân viên khách sạn vẫn luôn là chủ đề được tranh luận trong nhiều năm qua. Tuy nhiên, dù công nghệ phát triển như thế nào, phần lớn các đơn vị vận hành đều xem robot là công cụ hỗ trợ hơn là sự thay thế tuyệt đối.

Các công việc cơ bản có tính chất lặp lại, tốn nhiều thời gian như vận chuyển hành lý, phục vụ suất ăn, làm sạch sàn nhà,.. đang được robot đảm nhận một cách hiệu quả, góp phần giảm áp lực công việc đáng kể cho bộ phận vận hành. Tuy nhiên, trải nghiệm tại những khách sạn cao cấp luôn được tạo nên từ cảm xúc, sự quan sát và khả năng thấu hiểu những nhu cầu đôi khi không được nói thành lời của khách hàng. 

Ảnh: Stories From Hilton

Chính vì vậy, những tình huống phát sinh liên quan đến nhu cầu đặc biệt, tình trạng sức khỏe hoặc yêu cầu dịch vụ cá nhân vẫn cần đến sự linh hoạt và sự tinh tế trong tương tác giữa con người với con người, đòi hỏi khả năng quan sát và đánh giá cảm xúc, từ đó điều chỉnh cách ứng xử và cung cách phục vụ theo từng hoàn cảnh cụ thể sao cho đảm bảo chất lượng trải nghiệm. Đây cũng là giới hạn mà công nghệ hiện nay chưa thể xử lý một cách trọn vẹn khi robot có thể nhận diện khuôn mặt, ghi nhớ dữ liệu hoặc đưa ra gợi ý dựa trên hành vi trước đó, nhưng việc hiểu được cảm xúc thực sự của một người vẫn là khoảng cách rất lớn.

Bên cạnh đó, chi phí đầu tư và bảo trì cũng là thách thức đáng kể. Để xây dựng một hệ thống robot vận hành đồng bộ không chỉ cần thiết bị mà còn đòi hỏi hạ tầng công nghệ, phần mềm quản lý, hệ thống dữ liệu và đội ngũ kỹ thuật phía sau. Chính vì vậy, ở thời điểm hiện tại, phần lớn chuyên gia trong ngành đều cho rằng tương lai sẽ không phải cuộc cạnh tranh giữa con người và robot, mà là sự kết hợp giữa cả hai nhằm tối ưu hóa hiệu quả hoạt động và nâng cao chất lượng phục vụ trong nhiều bối cảnh khác nhau.

Xem thêm:

Thách thức của Ngành khách sạn trong bối cảnh du lịch phục hồi

Tương lai của ngành khách sạn sẽ không chỉ là câu chuyện về công nghệ

Qua thời gian, robot đã đi sâu vào đời sống vận hành thực tế để trở thành mắt xích quan trọng của công cuộc số hóa dịch vụ lưu trú. Sự tích hợp giữa robot, trí tuệ nhân tạo, nền tảng dữ liệu lớn và mạng internet đang kiến tạo một mô hình quản trị mới với các hệ thống thông tin được kết nối liên tục. Từ thời điểm đặt phòng, quy trình làm thủ tục nhận phòng, trải nghiệm dịch vụ trong suốt thời gian lưu trú cho đến bước trả phòng, toàn bộ dữ liệu được đồng bộ trên một nền tảng thống nhất nhằm mang lại sự tiện lợi tối đa. Dẫu vậy, công nghệ hiện đại vẫn phải tôn trọng những giá trị cốt lõi lâu đời của ngành hiếu khách, bởi các thiết bị thông minh có thể thay thế những quy trình cơ bản, nhưng sự tiếp đón nồng hậu, việc lắng nghe tâm tư và sự chăm chút tỉ mỉ từ nhân viên mới là yếu tố quyết định sự gắn bó lâu dài của khách lưu trú.

Ảnh: Four Seasons Hotels and Resorts

Trong tương lai, sự phối hợp giữa công nghệ và dịch vụ trực tiếp sẽ tiếp tục được mở rộng. Trong đó, hệ thống máy móc giúp chuẩn hóa bộ máy vận hành còn nhân viên khách sạn sẽ tập trung vào việc giao tiếp và chăm sóc khách hàng bằng cảm xúc và sự tinh tế. Sự bổ trợ qua lại này vừa tối ưu hóa năng suất lao động vừa điều chỉnh lại kỳ vọng trong ngành lưu trú trong bối cảnh công nghệ trí tuệ nhân tạo ngày càng phổ biến.

___

Bài viết: Thuỳ Dương

Nguồn tham khảo: Yahoo Finance, Business Wire, Confedde