Khi thương mại điện tử Việt Nam vượt mốc 25 tỷ USD, người tiêu dùng không còn chỉ săn tìm giá rẻ. Họ kỳ vọng độ tin cậy, chất lượng dịch vụ và trách nhiệm trọn vẹn từ các nền tảng mua sắm trực tuyến.

Khi thị trường thương mại điện tử Việt Nam vượt mốc 25 tỷ USD, báo cáo mới từ Milieu Insight – công ty nghiên cứu người tiêu dùng hàng đầu đã chỉ ra một sự thay đổi quan trọng trong kỳ vọng của người mua sắm. Khảo sát quy mô lớn tại Việt Nam, Indonesia, Malaysia và Philippines cho thấy: người tiêu dùng Việt hiện đặt nặng yếu tố độ tin cậy, chất lượng dịch vụ và trách nhiệm tập trung hơn là chỉ săn tìm mức giá rẻ.

Khái niệm “trách nhiệm tập trung” ở đây được hiểu là kỳ vọng các sàn thương mại điện tử sẽ trở thành đầu mối duy nhất, chịu trách nhiệm toàn diện cho toàn bộ hành trình mua sắm, giúp khách hàng không phải tự mình giải quyết với nhiều bên liên quan.

Xem thêm: Hàng fake trong kỷ nguyên thương mại điện tử: Louis Vuitton dẫn đầu cuộc chiến chống hàng giả

Sự thay đổi này diễn ra trong bối cảnh người tiêu dùng Việt gia tăng mạnh mẽ chi tiêu trực tuyến: 41% cho biết đã chi nhiều hơn trong 6 tháng qua, gần gấp đôi so với mức trung bình khu vực (25%). Dù giá cả vẫn quan trọng (64%), động lực thúc đẩy thói quen mua sắm còn đến từ sự đa dạng sản phẩm (52%) và các tính năng mới mẻ như mua sắm qua livestream (50%) hay gợi ý dựa trên trí tuệ nhân tạo (32%). Mức độ gắn bó ngày càng sâu này đồng nghĩa với việc kỳ vọng về chất lượng và dịch vụ cũng cao hơn bao giờ hết.

“Người tiêu dùng Việt Nam đang đặt ra tiêu chuẩn mới cho thương mại điện tử,” ông Juda Kanaprach, Giám đốc Marketing của Milieu Insight, chia sẻ. “Họ không chỉ tìm kiếm các ưu đãi giá rẻ, mà còn muốn các nền tảng cam kết đồng hành trong từng bước trải nghiệm: từ thông tin sản phẩm chính xác, biểu phí minh bạch đến yếu tố quan trọng nhất – giao hàng đúng hẹn và đáng tin cậy. Tăng trưởng của thương mại điện tử Việt Nam sẽ thuộc về những doanh nghiệp thực sự duy trì được lời hứa này.”

Thương mại điện tử đáng tin cậy: Bí quyết tăng chi tiêu và giữ khách hàng trung thành

Khi được hỏi mong muốn cải thiện điều gì nhất, người tiêu dùng Việt ưu tiên độ tin cậy (53%) và xử lý kiện hàng cẩn thận (51%), vượt lên trên cả yếu tố giảm phí vận chuyển (45%). Điều này trái ngược với mức trung bình khu vực, nơi ưu tiên hàng đầu vẫn là tiết kiệm chi phí (56%).

Sự ưu tiên này có tác động trực tiếp đến hành vi mua sắm. Báo cáo cho thấy 7/10 người tiêu dùng sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn cho những nhà bán hàng cung cấp dịch vụ đáng tin cậy và giao hàng ổn định. Ngược lại, 1/3 người sẽ ngừng mua sau những trải nghiệm tệ như giao hàng trễ.

Chính sách đổi trả minh bạch cũng là yếu tố then chốt để duy trì lòng trung thành. Chẳng hạn như 46% sẽ bỏ giỏ hàng nếu không có chính sách đổi trả. Dữ liệu cho thấy đây là nhu cầu bảo đảm chính đáng, chứ không phải kẽ hở bị lợi dụng: 51% đổi trả vì hàng hỏng hoặc sai, 23% vì thiếu sản phẩm, trong khi chỉ 12% do thay đổi ý định.

Người tiêu dùng mong muốn sàn thương mại điện tử chịu trách nhiệm toàn diện

Kết quả khảo sát khẳng định rằng người tiêu dùng đặt trách nhiệm đảm bảo tiêu chuẩn dịch vụ lên nền tảng thương mại điện tử, chứ không phải đơn vị vận chuyển.

Một con số áp đảo lớn, 90% người Việt tin rằng chính các nền tảng chứ không phải đối tác giao hàng phải chịu trách nhiệm thực thi chuẩn mực dịch vụ. Điều này càng được kiểm chứng rõ ràng khi đến 79% cho rằng thương hiệu đơn vị vận chuyển không quan trọng, miễn là giao hàng đáng tin cậy.

So với các khu vực khác, người Việt ít có xu hướng bỏ nhà bán lẻ sau một lần giao trễ (35% so với 44%). Thay vào đó, họ gửi gắm yêu cầu trực tiếp đến các sàn thương mại điện tử. Qua đó, 50% sẽ khiếu nại qua bộ phận chăm sóc khách hàng của sàn, cho thấy niềm tin rằng nền tảng mới là đơn vị phải chịu trách nhiệm quản lý và đảm bảo chất lượng dịch vụ từ các đối tác giao hàng.

Nghiên cứu cho thấy, trong thương mại điện tử Việt Nam, chiến lược thành công không còn chỉ dựa vào giá rẻ. Thay vào đó, những doanh nghiệp cam kết mang đến độ tin cậy, chất lượng dịch vụ và trách nhiệm tập trung mới chiếm được niềm tin của khách hàng. Trong một thị trường cạnh tranh khốc liệt, những thương hiệu tạo trải nghiệm liền mạch và tinh tế sẽ xây dựng được lòng trung thành bền vững, ngược lại, những thương hiệu thất bại trong việc đáp ứng kỳ vọng sẽ nhanh chóng bị bỏ lại phía sau.

Xem thêm: Chính phủ Tây Úc đưa ẩm thực và văn hóa Tây Úc đến với người tiêu dùng Việt

—

Nguồn tham khảo: Milieu Insight