Với chị Trương Thoại Yến, ngành khách sạn là một lĩnh vực “sống đẹp,” nơi không chỉ mang đến cơ hội phục vụ các vị khách mà còn mở ra cánh cửa khám phá những câu chuyện đa sắc màu của họ. Chính sự kết nối đặc biệt này đã nuôi dưỡng niềm đam mê với hơn 12 năm gắn bó với ngành.

Với 12 năm kinh nghiệm trong ngành khách sạn cao cấp và tinh thần khởi nghiệp mạnh mẽ, chị Trương Thoại Yến hiện là Senior Director of Marketing Communications tại Sheraton Saigon Grand Opera Hotel, đồng thời giữ vai trò Chairwoman of Marriott Next Gen Business Council Vietnam. Hành trình của chị là minh chứng rõ nét cho tinh thần bền bỉ, sáng tạo không ngừng và khả năng truyền cảm hứng mạnh mẽ đến thế hệ trẻ trong ngành.

Chị Trương Thoại Yến – khách mời trong tập đầu tiên của Luxe Anatomy mùa 2 và host quen thuộc của series – anh Nhân Nguyễn

Chào Thoại Yến. Hãy chia sẻ về cơ duyên và hành trình sự nghiệp với ngành khách sạn?

Cơ duyên đến với ngành khách sạn của tôi khá tình cờ. Đam mê của tôi từ nhỏ là ngoại giao và báo chí. Tuy nhiên, một bài viết của giáo sư nước ngoài đã thay đổi định hướng của tôi. Ông nhận xét rằng Việt Nam có tiềm năng du lịch nhưng thiếu nhân lực chất lượng. Điều này khơi dậy quyết tâm của tôi để theo đuổi ngành quản trị khách sạn để chứng minh năng lực của người Việt không thua kém so với bạn bè quốc tế.

Tôi bắt đầu cái duyên với ngành khách sạn tại Fusion Hotel Group, rồi chuyển sang Caravelle Sài Gòn. Có một giai đoạn, tôi mong muốn bứt phá và làm chủ, nên đã mở một speakeasy bar và sau này là một công ty vận hành căn hộ dịch vụ. Sau một thời gian ngắn, do hoạt động không hiệu quả và ảnh hưởng bởi Covid-19, tôi dừng lại. Tuy nhiên, giai đoạn này đã cho tôi những bài học quý báu và nhận ra rằng kiến thức và kỹ năng của mình phù hợp hơn với vai trò chuyên gia trong ngành khách sạn. Tôi quyết định gia nhập Sheraton Saigon Grand Opera Hotel với vai trò Giám đốc Tiếp thị và Truyền thông, và gắn bó đến nay đã gần 4 năm.

Ngoài ra, tôi còn được tập đoàn Marriott bổ nhiệm làm Chủ tịch Hiệp hội Thế hệ Tiếp nối (Next Gen) tại Việt Nam – cộng đồng phát triển nhân tài trẻ của Marriott. Đặc biệt vào đầu năm 2024, Hiệp hội Next Gen Việt Nam vinh dự trở thành đơn vị đầu tiên được nhận giải thưởng uy tín David Marriott Next Gen Award tại Washington DC, công nhận những nỗ lực xuất sắc trong việc xây dựng cộng đồng nhân tài trẻ. 

Trong quá trình khởi nghiệp đó, việc nhận ra bản thân phù hợp theo hướng chuyên gia đã thay đổi nhận thức và cách làm việc của Yến như thế nào?

Trước đây, tôi từng nghĩ những chiến lược của mình rất tốt nhưng không hiểu tại sao lãnh đạo lại không chấp thuận. Chỉ đến khi khởi nghiệp, mình mới hiểu rõ những khó khăn của việc vận hành doanh nghiệp, như quản lý dòng tiền, báo cáo tài chính, và chiến lược dài hạn. Điều này giúp tôi có một góc nhìn sâu sắc và toàn diện hơn về thị trường và cách ra quyết định.

Khi xưa, tôi thường đo lường thành công qua các thành tích bề nổi nhưng bây giờ, tôi tập trung vào Chỉ số hoàn Vốn đầu tư (ROI). Nếu không đạt được giá trị thực sự từ những gì đã đầu tư thì đó không được xem là sự là thành công. Việc trải qua cả thành công lẫn thất bại đã giúp tôi thấu hiểu sâu sắc những khó khăn mà các bạn trẻ phải đối mặt. Từ đó, tôi luôn chia sẻ góc nhìn thực tế và bài học từ trải nghiệm cá nhân, giúp các bạn trẻ nhận ra giá trị của việc cân bằng giữa sáng tạo, chiến lược và hiệu quả kinh tế. Quan trọng nhất, tôi hy vọng truyền được tinh thần dám nghĩ, dám làm nhưng luôn phải chuẩn bị kỹ càng trước khi bắt đầu.

Và trên con đường sự nghiệp này, động lực nào giúp Yến có thể vượt qua những khó khăn và vững vàng gắn bó suốt thời gian dài như vậy?

Đối với tôi, động lực lớn nhất là sự ham học hỏi và tò mò khám phá thế giới. Khó khăn chỉ là những thử thách thú vị để có cơ hội để học hỏi điều mới. Điều đó làm cho hành trình của tôi trở thành một chuỗi những bài học quý giá. Và khi soi chiếu vào ngành ngành khách sạn, mà với tôi là một ngành “sống đẹp”, nơi cung cấp các dịch vụ gắn liền với đời sống cá nhân, như ăn uống, nghỉ ngơi, thư giãn, và giải trí.

Mỗi ngày làm việc trong ngành này là một cơ hội khám phá “thế giới sống đẹp” của mọi người, được tiếp xúc với mỗi vị khách là một câu chuyện khác nhau giúp tâm hồn tôi luôn phơi phới niềm vui và thật sự sống trong đam mê. 

Phân khúc khách sạn cao cấp như Sheraton và tập đoàn Marriott nói chung có bề dày văn hóa đặc trưng. Làm sao để cho những nhân viên mới thẩm thấu được bản sắc văn hóa của thương hiệu để hành xử như một người Marriott thực thụ?  

Ngoại trừ quy trình đào tạo con người là điều bắt buộc như ở bất cứ doanh nghiệp hay tập đoàn này, thì ở Marriott thì có 5 giá trị cốt lõi chính đóng vai trò kim chỉ nam cho tất cả nhân viên: Put People First – Luôn đặt con người lên hàng đầu, Act with Integrity – Cư xử liêm chính,  Embrace Change – Luôn nắm bắt và thích nghi với sự thay đổi liên tục. Pursue Excellence – Theo đuổi sự hoàn thiện. Serve Our World – Phục vụ thế giới, chú trọng đến cộng đồng và xã hội nơi mình hiện diện. 

Bên cạnh giá trị chung của tập đoàn thì tại Sheraton có bản sắc văn hóa riêng với những giá trị cốt lõi là nồng nhiệt, uy tín, đáng tin cậy, và tinh thần cộng đồng cao. Và cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng, bên cạnh quy trình đào tạo và bộ quy tắc ứng xử, thì điều cốt lõi vẫn là con người. Nếu từng thành viên trong tổ chức cảm nhận được ý nghĩa thực sự của văn hóa, họ sẽ tự động hành xử đúng và lan tỏa giá trị đó đến mọi người xung quanh.

Thoại Yến đánh giá như thế nào về chất lượng nhân sự Việt Nam ứng tuyển vào các khách sạn ở tầm quốc tế như Sheraton và tập đoàn Marriott?

Tôi không dám đại diện cho toàn bộ thị trường để kết luận, nhưng để trả lời dưới góc nhìn cá nhân là một người Việt Nam, thì xin mạn phép nêu ra một vài ưu điểm cũng như những điểm cần cải thiện.

Thế mạnh đầu tiên là người Việt Nam rất hòa đồng và thân thiện, điều này cực kỳ quan trọng trong ngành khách sạn. Thứ hai là về khả năng ngôn ngữ. Ngày nay, hầu hết các bạn trẻ không chỉ thông thạo tiếng Anh mà còn biết thêm nhiều ngôn ngữ khác. Cuối cùng, người Việt rất chăm chỉ. 

Tuy nhiên, bên cạnh đó là một số rào cản cần khắc phục, đó là nhân sự Việt Nam đôi khi mất thời gian hơn để thích nghi với những thay đổi, những điều chỉnh trong quy trình hoặc chiến lược, so với các đồng nghiệp quốc tế. Bên cạnh đó, thị trường lao động hiện nay khá cạnh tranh. Việt Nam không chỉ là sân chơi cho nhân sự trong nước mà còn thu hút rất nhiều lao động nước ngoài, đặc biệt là ở các vị trí quản lý cấp cao. Điều này buộc nhân sự Việt Nam phải không ngừng nâng cao năng lực để cạnh tranh ngay trên sân nhà.

Nếu lựa chọn nhân viên hỗ trợ công việc hiện tại của Yến, chị sẽ ưu tiên những phẩm chất và kỹ năng nào?

Bên cạnh việc tuân thủ bộ tiêu chuẩn chung của khách sạn và tập đoàn, riêng với tính chất công việc của tôi liên quan đến truyền thông, thương hiệu, doanh thu, và uy tín khách sạn, tôi ưu tiên vào các yếu tố sau:

Khả năng giao tiếp hiệu quả: Một nhân viên cần tự tin giao tiếp, truyền đạt thông tin sao cho người khác dễ dàng hiểu được ý mình và đồng thời biết lắng nghe chân thành để tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp. Thứ nhì là Trí tuệ cảm xúc (EQ): Khả năng thấu hiểu và chia sẻ cảm xúc với người khác trở nên thiết yếu. Tiếp đến là Tư duy phản biện: Ngành khách sạn, đặc biệt là phân khúc cao cấp, thay đổi liên tục mỗi ngày. Xu hướng mới, nhu cầu khác biệt của khách hàng, hoặc các thay đổi trong thị trường đòi hỏi nhân viên phải có khả năng tư duy phản biện. Và cuối cùng là Đam mê: Cần thật sự yêu thích với lĩnh vực này, như vậy bạn mới luôn hoàn thiện và tiến bộ.

Trong thời đại ngày nay, khi ai cũng có thể trở thành Nhà sáng tạo Nội dung chỉ với một chiếc điện thoại, làm thế nào để tạo ra nội dung nổi bật và độc đáo cho khách sạn?

Dù trong một thế giới mà ai cũng có thể sáng tạo nội dung, thì điều quan trọng cốt lõi là phải hiểu thật rõ những nhu cầu của khách hàng để tạo ra một kết nối cảm xúc mạnh mẽ. Thay vì chỉ tập trung vào việc sản xuất những nội dung độc đáo hay khác biệt, hãy chú trọng đến việc xây dựng những thông điệp chân thật và sâu sắc mà khách hàng thực sự cần. Nhưng nói như vậy không có nghĩa mình tự đặt bản thân ra khỏi xu thế kỹ thuật số hóa nội dung. Chúng ta phải luôn đồng hành với khách hàng, hiểu họ và đáp ứng những nhu cầu của họ qua từng kênh giao tiếp. Nếu làm được như vậy, khách hàng sẽ cảm thấy gắn bó, và thương hiệu của mình sẽ trở thành sự lựa chọn đầu tiên mỗi khi họ tìm đến trải nghiệm các dịch vụ.

Làm sao để Sheraton duy trì sự trung thành xuyên suốt các thế hệ khách hàng, đặc biệt khi thế hệ trẻ đang có xu hướng thay đổi thói quen tiêu dùng của mình?

Để tạo sự kết nối giữa các thế hệ, việc quan trọng là giữ vững chất lượng dịch vụ cốt lõi mà những khách hàng lớn tuổi yêu thích, đồng thời phát triển các dịch vụ và tiện ích để phù hợp với nhu cầu của thế hệ trẻ. Vì thế, Sheraton không chỉ chăm sóc khách hàng truyền thống mà còn đặc biệt chú trọng đến việc thấu hiểu thế hệ trẻ qua việc áp dụng các công nghệ, để họ cảm thấy thoải mái và thân thuộc khi trải nghiệm dịch vụ.

Cảm ơn Trương Thoại Yến vì những chia sẻ quý giá! 

THEO DÕI BUỔI TRÒ CHUYỆN CÙNG TRƯƠNG THOẠI YẾN TẠI PODCAST “LUXE ANATOMY” TẠI VIDEO DƯỚI ĐÂY:

—

Bài viết: Trí Đức