LUXE ANATOMY SEASON 3 | Những người kiến tạo chiều sâu cảm xúc trong ngành dịch vụ hiếu khách cao cấp
Khép lại hành trình của Luxe Anatomy Season 3, series đã tiếp tục dẫn dắt chúng ta đi qua những góc nhìn đa chiều về ngành dịch vụ hiếu khách cao cấp thông qua câu chuyện của những người đang trực tiếp vận hành, dẫn dắt và kiến tạo trải nghiệm trong các thương hiệu khách sạn, nghỉ dưỡng và bất động sản hạng sang tại Việt Nam.
Tương tự như mùa trước, câu chuyện của Luxe Anatomy mùa thứ ba tiếp tục đào sâu hơn vào yếu tố con người và văn hóa đào tạo như cốt lõi của mọi trải nghiệm xa xỉ, không chỉ trong ngành khách sạn – nghỉ dưỡng cao cấp mà còn ở sân chơi bất động sản cao cấp. Trong bối cảnh công nghệ, AI và các tiêu chuẩn vận hành ngày càng tiệm cận nhau, điều tạo nên khác biệt không còn nằm ở những gì hữu hình, mà ở khả năng tạo ra kết nối cảm xúc, sự thấu cảm và chiều sâu trong cách phục vụ.
Qua từng tập podcast, Luxe Anatomy Season 3 cho thấy “luxury hospitality” ngày nay không còn được định nghĩa đơn thuần bằng cơ sở vật chất hay tiêu chuẩn năm sao, mà đang dịch chuyển về những trải nghiệm mang tính cá nhân hóa, nơi con người vừa là điểm khởi đầu vừa là yếu tố quyết định giá trị sau cùng của dịch vụ.
Xem thêm:
Luxe Anatomy mùa 2 | Chân dung những người truyền cảm hứng trong ngành khách sạn cao cấp
Diên Phạm – Director of Sales & Marketing tại Namia River Retreat Hội An
Mở đầu mùa thứ ba của Luxe Anatomy là cuộc trò chuyện cùng chị Diên Phạm – Director of Sales & Marketing tại Namia River Retreat Hội An. Gắn bó nhiều năm với ngành du lịch và nghỉ dưỡng cao cấp, chị đại diện cho thế hệ lãnh đạo theo đuổi sự thấu cảm và chiều sâu cảm xúc trong dịch vụ hiếu khách.
Với chị Diên, định nghĩa của “luxury” không còn nằm ở những yếu tố hữu hình hay sự phô trương của cơ sở vật chất, mà nằm ở khả năng chăm sóc con người từ bên trong – từ chất lượng giấc ngủ, trạng thái cân bằng thân-tâm-trí cho đến cảm giác được kết nối với thiên nhiên và cộng đồng bản địa. Chính vì vậy, chị luôn xem sự chân thành và tử tế là nền tảng quan trọng nhất để xây dựng đội ngũ cũng như tạo nên trải nghiệm nghỉ dưỡng thực thụ.
Chị cũng nhấn mạnh rằng dù công nghệ có phát triển đến đâu, con người vẫn là yếu tố không thể thay thế trong phân khúc luxury và ultra-luxury hospitality. Bởi khách hàng tinh hoa ngày nay không chỉ tìm kiếm sự thuận tiện, mà còn mong muốn được thấu hiểu, kết nối và cảm nhận những điểm chạm cảm xúc mang tính cá nhân hóa.
Xem thêm:
Ms. Diên Phạm – Director of Sales & Marketing, Namia River Retreat Hội An: “Luxury đích thực đến từ điểm chạm cảm xúc và sự thấu cảm”
Colin Trần Hữu Thành – General Manager tại Fusion Suites Vũng Tàu
Tinh thần lấy con người làm trung tâm ấy tiếp tục được mở rộng qua câu chuyện của anh Colin Trần Hữu Thành – General Manager tại Fusion Suites Vũng Tàu. Với nhiều năm kinh nghiệm trong các mô hình vận hành khác nhau – từ khách sạn, F&B đến resort cao cấp, anh Colin mang đến góc nhìn về một thế hệ lãnh đạo người Việt đang từng bước khẳng định năng lực trong hệ thống vận hành quốc tế.
Đối với anh, phong cách lãnh đạo được hình thành từ sự cân bằng giữa linh hoạt, quyết đoán và thấu cảm. Trong ngành hospitality, nơi mọi tiêu chuẩn vận hành đều cần tính kỷ luật và nhất quán cao, thì yếu tố hướng con người và sự linh hoạt sẽ đúng vai trò trung tâm của mọi quyết định quản trị. Chính sự thấu cảm giúp duy trì kết nối giữa đội ngũ, giữ lại những giá trị cốt lõi của tập thể và tạo nên một môi trường làm việc bền vững hơn.
Bên cạnh đó, anh Colin cũng chia sẻ sâu về triết lý “blend in” mà Fusion Hotel Group theo đuổi – nơi tinh thần bản địa, yếu tố cộng đồng và lối sống lành mạnh được đưa vào vận hành như một phần không thể tách rời của trải nghiệm nghỉ dưỡng. Với anh, sự sang trọng không đến từ việc chạy theo những chuẩn mực hào nhoáng, mà nằm ở khả năng hiểu rõ bản sắc của mình và phát triển nó một cách nhất quán.
Xem thêm:
Mr.Colin Trần Hữu Thành – General Manager Fusion Suites Vũng Tàu: “Tổng quản lý người Việt tỏa sáng giữa chuẩn mực toàn cầu”
Xuân Thu – Director of Sales & Marketing tại Rêve Ho Chi Minh City, Vignette Collection by IHG
Trong phân khúc khách sạn đô thị cao cấp (luxury city hotel), chị Xuân Thu – Director of Sales & Marketing tại Rêve Ho Chi Minh City, Vignette Collection by IHG – nhấn mạnh vai trò của văn hóa nội bộ trong việc định hình bản sắc thương hiệu, điều cũng mang nhiều sự tương đồng với anh Colin.
Gắn bó với nhiều thương hiệu khách sạn quốc tế, chị Xuân Thu tin rằng trải nghiệm cao cấp không được tạo nên bởi không gian hay danh tiếng, mà bởi cách con người thấu hiểu và truyền tải tinh thần thương hiệu trong từng tương tác với khách hàng. Với chị, marketing trong hospitality không đơn thuần là quảng bá, mà là hành trình kể lại câu chuyện thương hiệu bằng cảm xúc và sự chân thành.
Trong môi trường nơi các tiêu chuẩn vận hành và dịch vụ ngày càng tương đồng, chị cho rằng yếu tố tạo nên khác biệt thực sự chính là văn hóa nội bộ. Đó là cách đội ngũ nhân sự hiểu giá trị của công việc mình đang làm, cách họ đồng hành cùng thương hiệu và lan tỏa tinh thần ấy đến khách hàng một cách nhất quán qua thời gian.
Song song với đó, chị Xuân Thu cũng đề cao vai trò đào tạo và trải nghiệm thực tế trong việc xây dựng đội ngũ marketing hospitality. Theo chị, chỉ khi người làm dịch vụ thật sự hiểu và tin vào câu chuyện thương hiệu, họ mới có thể kể lại câu chuyện ấy một cách đủ chân thật và giàu cảm xúc.
Xem thêm:
Ms. Xuân Thu – Director of Sales & Marketing | Rêve Ho Chi Minh City, Vignette Collection by IHG: “Bản sắc thương hiệu được tạo nên từ văn hóa nội bộ”
Lượng Phan – Director of Operations cum Sales & Marketing tại Fairfield by Marriott South Bình Dương
Tiếp nối hành trình của Luxe Anatomy Season 3 là cuộc trò chuyện cùng anh Lượng Phan – Director of Operations cum Sales & Marketing tại Fairfield by Marriott South Bình Dương. Trưởng thành từ thực tiễn vận hành trong môi trường khách sạn quốc tế, anh đại diện cho lớp lãnh đạo đề cao tính kỷ luật nhưng vẫn lấy cảm xúc làm trung tâm của trải nghiệm dịch vụ.
Với anh Lượng, hospitality là ngành của con người, nơi cảm xúc đóng vai trò quan trọng không kém những tiêu chuẩn vận hành khắt khe. Dù hệ thống quy trình là nền tảng để duy trì sự nhất quán và chuyên nghiệp, nhưng sự thấu cảm mới là yếu tố giúp dịch vụ trở nên trọn vẹn.
Trong câu chuyện của mình, anh nhiều lần nhấn mạnh triết lý “Do the right thing” – làm điều đúng đắn như một kim chỉ nam trong công việc và quản trị đội ngũ. Song song với đó, anh cũng cho rằng kỹ năng có thể được đào tạo trong thời gian ngắn, nhưng tư duy mới là yếu tố tạo nên khác biệt dài hạn của một người làm hospitality.
Đối với thế hệ nhân sự trẻ, anh đặc biệt đề cao hai giá trị là bản lĩnh và sự trung thực. Theo anh, chỉ khi đội ngũ làm việc cùng nhau bằng sự minh bạch, chân thành và tinh thần cầu tiến thì mới có thể xây dựng nên một tập thể đủ mạnh để duy trì chất lượng dịch vụ lâu dài.
Xem thêm:
Mr. Lượng Phan – Director of Operations cum Sales & Marketing, Marriott International: “Vận hành bằng kỷ luật, dẫn dắt bằng cảm xúc”
Donna Trần – Cluster Director of Sales & Marketing IHG Hotels & Resorts
Cũng trong Luxe Anatomy Season 3, chị Donna Trần – Cluster Director of Sales & Marketing IHG Hotels & Resorts – chia sẻ về sự định nghĩa của “xa xỉ” chính là hành trình của cảm xúc và kết nối con người.
Với nhiều năm làm việc cùng các thương hiệu quốc tế như InterContinental hay Regent, chị Donna tin rằng khi mọi tiêu chuẩn về cơ sở vật chất và vận hành đều đã đạt đến mức hoàn thiện, yếu tố tạo nên khác biệt sau cùng chính là cảm xúc đọng lại trong lòng khách hàng sau mỗi hành trình lưu trú.
Giá trị của luxury hospitality không nằm ở sự phô trương, mà ở cách thương hiệu khiến khách cảm thấy được thấu hiểu, được chăm sóc và được chào đón như trở về nhà. Chính vì vậy, chị luôn đặt yếu tố con người làm trung tâm trong cách xây dựng văn hóa đội ngũ, đồng thời đề cao sự chân thật, tinh thần đồng đội và khả năng trao quyền cho thế hệ trẻ.
Bên cạnh việc duy trì những chuẩn mực quốc tế của các thương hiệu toàn cầu, chị Donna cũng nhấn mạnh vai trò của “Vietnamese hospitality” – tinh thần hiếu khách đặc trưng của người Việt – như một phần bản sắc giúp dịch vụ tại Việt Nam tạo nên dấu ấn riêng trên bản đồ nghỉ dưỡng cao cấp quốc tế.
Xem thêm:
Ms. Donna Trần – Cluster Director of Sales & Marketing IHG Hotels & Resorts: “Tính xa xỉ của dịch vụ hiếu khách nằm ở cách trao gửi cảm xúc”
Phương Anh Nguyễn – Partnership Director tại Masterise Homes
Và trong câu chuyện cuối cùng của Luxe Anatomy mùa 3, chị Phương Anh Nguyễn – Partnership Director tại Masterise Homes – người từng có nhiều năm làm việc trong ngành hospitality cao cấp trước khi chuyển sang lĩnh vực bất động sản hạng sang, mang đến góc nhìn giao thoa giữa hai thế giới tưởng chừng khác biệt nhưng lại cùng chia sẻ chung một nền tảng: trải nghiệm con người.
Đối với chị Phương Anh, sự sang trọng đích thực không nằm ở quy mô hay giá trị vật chất, mà bắt đầu từ khả năng hiện thực hóa những nhu cầu sâu hơn của khách hàng thông qua sự tận tâm trong vận hành và phục vụ. Chị cũng cho rằng trong phân khúc hạng sang, truyền thông không còn là công cụ để thuyết phục khách hàng, mà là phương tiện để gợi nhớ và phản chiếu đúng những giá trị mà thương hiệu thực sự mang lại. Khi trải nghiệm đủ chân thật và nhất quán, chính khách hàng sẽ trở thành những người kể chuyện đáng tin cậy nhất cho thương hiệu.
Xuyên suốt hành trình nghề nghiệp của mình, chị luôn xem việc đào tạo và phát triển đội ngũ là “sợi chỉ đỏ” quan trọng nhất của vai trò lãnh đạo. Với chị, người lãnh đạo không chỉ dẫn dắt bằng kinh nghiệm, mà còn phải liên tục học hỏi, cập nhật và chia sẻ lại cho thế hệ kế thừa để cùng nhau phát triển bền vững. Bên cạnh đó, chị chia sẻ về bản lĩnh của lãnh đạo thực thụ sẽ thể hiện qua cách phản ứng và thực thi những quyết sách trong những thời khắc khó khăn – đó cũng chính là tấm gương và động lực quan trọng để thúc đẩy tinh thần tập thể nhân viên.
Xem thêm:
Ms. Phương Anh – Partnership Director | Masterise Homes: “Sự sang trọng đích thực khởi nguồn từ tầm nhìn của người dẫn dắt”
Khép lại mùa thứ 3, Luxe Anatomy tiếp tục cho độc giả thêm nhiều thông tin và góc nhìn về bối cảnh ngành dịch vụ hiếu khách cao cấp hiện tại: đó là đang bước vào một giai đoạn chuyển dịch mới, nơi “luxury” không còn được đo đếm bằng sự xa hoa hữu hình, mà bằng chiều sâu cảm xúc, sự thấu cảm và khả năng tạo nên những kết nối mang tính cá nhân hóa.
Dù đến từ những thương hiệu, mô hình hay vai trò khác nhau, các khách mời của Luxe Anatomy Season 3 đều gặp nhau ở một điểm chung: con người vẫn luôn là cốt lõi của mọi trải nghiệm dịch vụ xuất sắc và khác biệt. Chính cách đội ngũ được dẫn dắt, được truyền cảm hứng và được trao quyền mới là yếu tố quyết định khả năng tạo nên những trải nghiệm đủ tinh tế để khách hàng không chỉ hài lòng, mà còn mong muốn quay trở lại.
Thông qua những cuộc đối thoại giàu chiều sâu, mùa thứ 3 của Luxe Anatomy đã không chỉ phản ánh những chuyển động mới của ngành hospitality và luxury living tại Việt Nam, mà còn mở ra một góc nhìn rõ nét hơn về thế hệ lãnh đạo mới – những người đang kiến tạo giá trị bằng sự thấu cảm, tính bản địa và chiều sâu cảm xúc trong từng trải nghiệm.
